Conozca los derechos que puede exigir al hacer compras por el canal digital

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El auge de la tecnología ha llevado a que más consumidores realicen compras por internet y así lo muestra la tercera entrega del estudio ‘Percepciones y opiniones acerca de internet en Colombia’ que entregó .co Internet junto al Centro Nacional de Consultoría, donde revelan que ocho de cada 10 personas han hecho compras por internet en el último año.

A pesar de que se ha popularizado dicho canal, aún hay varias preguntas por parte de los consumidores a la hora de comprar. Por ejemplo, hay inquietudes relacionadas con los derechos que se tienen, sobre todo cuando uno desiste de la compra. Humberto Suárez Gómez, abogado experto en TIC, explicó que los consumidores tanto del canal tradicional o el online tienen los mismos derechos.

“En todos los canales, por ejemplo, se tiene que generar factura. Sin embargo, la mecánica de retracto puede cambiar de un canal a otro, debido a que el vendedor o compañía que ofrece sus productos o servicios digitalmente debe disponer de la opción que le permita al consumidor hacer devoluciones, ya que no cuentan con una tienda física”, añadió Suárez Gómez.

Además de lo anterior, Nicolás Gómez, abogado de la Unidad Servicios Transaccionales de Araújo Ibarra Consultores, explicó que a la hora de comprar por internet, el Estatuto del Consumidor contempla dos mecanismos que protegen los intereses de las personas que compran por internet; una, es el derecho de retracto; dos, el derecho de la reversión de pago.

“El derecho de retracto es la posibilidad que tiene un consumidor de solicitar la resolución de un contrato dentro de los cinco días siguientes al momento en que se celebra el contrato en caso de que sea de prestación de servicios o desde que el bien que compró por internet llegue”, dijo Gómez.

Mientras que el derecho de la reversión de pago aplica para “las personas que hagan transacciones por el comercio electrónico. Se da en caso en que se presente fraude, operaciones no solicitadas, no se recibe el producto que se contrató o el producto es defectuoso y no tiene la calidad esperada por el consumidor. En este caso, lo que busca el consumidor es que se revierta la transacción por medios electrónicos”, explicó el abogado de la Unidad Servicios Transaccionales Araújo Ibarra Consultores.

Otro de los puntos que se debe tener en cuenta a la hora de hacer uso de los mecanismos anteriores es que “una vez presentada la solicitud de reversión, el emisor dispondrá de un período de 15 días para hacerla efectiva”, dijo Gómez, quien también aclaró que el emisor deberá responder satisfactoriamente a la petición siempre y cuando se cumpla con lo que pide la ley.

En este punto no hay que perder de vista que la ley asegura que “el emisor del instrumento puede no realizar la reversión en tres casos: cuando la operación es inexistente, cuando hay inexistencia de fondos en la cuenta del proveedor o si se omite la causa por la que se alega”, dijo Gómez.

En la resolución 1375 de 2015 se contempla que los consumidores tienen derecho a ver las características del producto o servicio, el lugar de procedencia, el valor exacto, el plazo de validez de la oferta, condiciones y métodos de pago aceptados, plazos de entrega. Además, deben estar discriminados los gastos asociados al envío y la devolución de los productos. En dado caso que se dé la devolución, el consumidor deberá pagar el envío y devolver el producto en buen estado.

Antecedentes
En el caso de los tiquetes aéreos, la legislación contempla que también es posible retractarse de la compra de tiquetes aéreos, siempre y cuando el tiquete haya sido comprado por medio de un canal no tradicional, el reclamo se lleve a cabo dentro de las 48 horas siguientes a la compra y que falten mínimo ocho días para la fecha del viaje, en dado caso que sea nacional, y 15 días cuando es internacional. Además, se deberá tener en cuenta que para la devolución del dinero la firma tiene 30 días calendario.