El servicio de energía se rajó con 51% de las reclamaciones hechas en 2014

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El año pasado, los reclamos fueron el pan de cada día en la Superintendencia de Servicios Públicos liderada por Patricia Duque Cruz, y de 91.000 precedentes de inconformidad, el servicio de energía eléctrica fue el que quedó peor parado al registrar 51% de dichas reclamaciones.

La abultada cifra representó un incremento de 8% con relación a 2013.

El acueducto se ubicó de segundo en el ranking con 28,5%, seguido por el aseo con 11% y el gas natural, 8%.

Los resultados del informe muestran que la facturación fue la piedra en el zapato de la Superintendencia y 83% de las quejas se dieron producto de errores cometidos por las empresas prestadoras del servicio, que realizaban cobros irregulares y demás. Las fallas en la prestación del mencionado también fueron reiterativas con 15% y de último se ubicaron los inconvenientes en las instalaciones, 2%.

De los trámites recibidos el año pasado, 50% correspondió a recursos de apelación, 25% a peticiones, quejas y reclamos y 11% a silencio administrativo positivo. La cifra restante, 14%, fue en recursos de queja, reposición y revocatorias.

Por distribución geográfica, el mayor número de reclamaciones fue presentado ante la Dirección Territorial Centro con sede en Bogotá y radio de acción en 13 departamentos. En esta región se recibieron 36.793 trámites que representan 40% del total.

Le siguen la Dirección Territorial Norte con 32.461,35%; la Dirección Territorial Oriente, 8.448, 9%; la Dirección Territorial Suroccidente, 7.488, 8%; y la Dirección Territorial Occidente con 6.272, 7%.

Dice Libardo Espitia, director Servicios Públicos de la Red de Veedurías, que sorprende el hecho de que la energía eléctrica haya quedado en el top de las quejas, porque el año antepasado el listado lo lideraba el acueducto, que hoy se ubica de segundo. “Antes, el cúmulo de quejas estaba en el acueducto. Creo que en 2014 se puso a la cabeza la energía por problemas como las tarifas del subsidio que fueron mal aplicadas en las facturas, o al menos así lo reportaban algunas quejas, y por la mala lectura en el tema de kilovatios que pudo haber alterado los cobros”.

Por su lado, Guillermo Gálvez, experto en basuras y en medio ambiente, asegura que el puesto que ocupó la energía se debe, en su opinión, a los constantes cortes en el servicio que se han venido sufriendo en los hogares colombianos, de los que asegura haber sido víctima.

“Un corte de energía inesperado le puede causar daños irreversibles en los electrodomésticos a una familia, lo que ocasionaría perdidas importantes para la economía del núcleo familiar”.

Dice Gálvez que el otro punto que afectó al servicio fue el alumbrado público. “Codensa, por ejemplo, tiene un manejo muy deficiente en la iluminación pública. Pienso que tienen que reforzar el trabajo porque los resultados no se están viendo y ahí empiezan a jugar temas de inseguridad y delincuencia, a los que se les da paso con la oscuridad, lo que afecta en gran medida al ciudadano”.

La gestión de la Super en 2014
De acuerdo con la entidad dirigida por Duque Cruz durante el último año, la Superservicios ejerció sus funciones de inspección, vigilancia y control sobre 6.387 empresas, según el reporte del Sistema Único de Información (SUI). Durante los 12 meses lideró encuentros con autoridades locales, empresas prestadoras y comunidad. Asegura el órgano de control que se analizaron en terreno casos críticos y se establecieron acciones de corto plazo para dar solución a los problemas identificados como las mesas técnicas municipales, departamentales y regionales como: Montería, Valledupar, Cali, Cartago, Florencia, Leticia, Buga, Santa Marta, San Gil, La Mesa, Ibagué y Pereira.

Estrenaron canal interactivo
Con el apoyo del Ministerio de Tecnologías de la Información y Comunicaciones en cabeza de Diego Molano, el año pasado la entidad abrió un nuevo canal de interacción con la ciudadanía a través de un aplicativo móvil para el registro y búsqueda de peticiones, quejas y reclamos por medio de teléfonos celulares.

Así mismo se estructuró el sistema de vigilancia y control de apoyo a los Cdcs. También se adoptó el Día nacional del usuario y del vocal de control de los servicios públicos domiciliarios y se formalizó Política institucional de participación y servicio al ciudadano.

Para este año, dice la superintendente, que se quieren concentrar en el fortalecimiento de la estrategia de supervisión preventiva en las zonas priorizadas por el Gobierno Nacional como: el Caribe, el Pacífico y los Llanos. “Esta dinámica que se viene desarrollando en Colombia desde 2014 ha permitido a la organización identificar problemáticas puntuales de región, y posicionarse como entidad técnica en materia de servicios públicos. Se ha previsto una estructura integral para el desarrollo de la función de inspección y vigilancia”.

En materia legal
El Congreso de la República aprobó las leyes 142 y 143 de 1994, cuyos resultados han sido notorios en cuanto a la extensión de la cobertura de los servicios públicos, institucionalización del sector, mejoras en la calidad del servicio, transparencia en las relaciones con los usuarios, y reducción en tarifas.

Explica el órgano liderado por Duque Cruz que; sin embargo, es natural que con mayor experiencia en lo que fue un modelo institucional innovador, con las transformaciones sociales, económicas y jurídicas que ha experimentado y con las reflexiones académicas sobre el tema, aparezcan nuevas oportunidades para lograr que el sector de los servicios públicos avance aún más en sus contribuciones al bienestar de los colombianos.

Las opiniones

Patricia Duque Cruz
Superintendente de servicios públicos
“Este año nos queremos concentrar en el fortalecimiento de la estrategia de supervisión preventiva en las zonas priorizadas por el Gobierno Nacional como son el Caribe, el Pacífico y los Llanos. Esta dinámica, que se viene desarrollando en Colombia desde el año 2014, ha posicionado a la entidad”.

Libardo Espitia
Director Servicios Públicos de la Red de Veedurías
“El año antepasado el cúmulo de quejas estaba en el acueducto. Creo que este año se puso a la cabeza la energía por problemas como las tarifas del subsidio que fueron mal aplicadas en las facturas, o al menos así lo reportaban algunas quejas. También por la mala lectura en el tema de kilovatios que alteró los cobros”.