¿Hasta qué punto un hotel debe responder por daños y perjuicios según la ley?

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El pasado 11 de julio ocurrió una tragedia en el Hotel Portobelo de San Andrés, cuando una familia, conformada por dos adultos y un menor de edad, fueron encontrados muertos luego de que estuvieran expuestos por un largo periodo de tiempo a fosfina, un químico utilizado en fumigaciones.

Estos hechos nuevamente traen al debate público la responsabilidad de los hoteles para con sus huéspedes y quién responde cuando las personas resultan heridas o fallecen por culpa de las instalaciones.

Lo primero que debe saber es que los derechos del consumidor turista se encuentran regulados en la legislación por el Código de Comercio y normas generales del Código Civil colombiano, la Ley 300 de 1996, la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y la Cartilla de derechos, deberes y recomendaciones para el Consumidor Turista.

“La relación entre el huésped y el hotel es un contrato de hospedaje, regulado en el Código de Comercio, complementado con otras normas. En ese marco, el hotel cumple con diferentes deberes como brindar condiciones adecuadas de seguridad, salubridad y buen estado de sus instalaciones”, explicó Diego Sosa, gerente jurídico de Fernando Mazuera Cía. S.A.

El hotel también está en la obligación de prevenir riesgos razonablemente previsibles, como caídas por pisos mojados sin señalización, instalaciones eléctricas defectuosas, falta de señalización de emergencias, indebido mantenimiento de adecuaciones, etc. “Además, debe garantizar la seguridad dentro del deber de cuidado profesional, reforzado cuando el prestador es un proveedor de servicios turísticos”, explicó Sosa.

Dependiendo del contexto, el hotel responde contractual o extracontractualmente ante daños sufridos por los huéspedes, los cuáles pueden tener origen en el incumplimiento del contrato de hospedaje, omisión de seguridad o violación de derechos fundamentales como a la intimidad, así como el incumplimiento a reglamentos o registros de las autoridades que vigilan la actividad.

Dionisio Araújo, socio de Araújo & Hernández, explicó que la principal obligación del hotel es la de cumplir con lo ofertado. “Desde el momento del registro del huésped, y mientras esté en las instalaciones del hotel, asume la obligación de mantener seguras a las personas que forman el grupo registrado, y sus pertenencias (maletas, valijas y objetos personales). Es un deber de seguridad que hace responsable al hotel de la vida e integridad personal de sus huéspedes, salvo que pruebe que hubo, en la causa del daño, incidencia de un hecho extraño”.

Según Araújo, la ley exige a los operadores turísticos, para poder funcionar, contratar una póliza de seguro, que debe cubrir como mínimo los riesgos de muerte, incapacidad permanente, incapacidad temporal, lesiones, daños a bienes de terceros y gastos médicos.

“Si un huésped fallece o resulta herido por situaciones asociadas a la operación del hotel, el prestador debe responder por el incumplimiento de la efectividad de garantía, consagrada en el artículo 71 de la Ley 300 de 1996 (modificado por el artículo 28 de la Ley 2068 de 2020”, dijo Sosa.
El experto explicó que, si un consumidor se ve lesionado o afectado por productos o servicios defectuosos, el hotel deberá responder por la vulneración al derecho de seguridad y a no sufrir daños en condiciones normales de uso.

¿Qué puede pelear el consumidor?

El consumidor puede pelear cuando se produce un daño derivado de incumplimiento al contrato de hospedaje (ej. no cumplir con las condiciones prometidas; omisión del deber de seguridad; las instalaciones están en mal estado y esto causa daño; hay deficiencia en el servicio (como atención médica no brindada en caso de urgencia); o hay vulneración al derecho fundamental a la intimidad.

¿Qué no puede pelear?

Cuando el daño proviene de una causa ajena o irresistible (caso fortuito o fuerza mayor, art. 16 Ley 1480); si el daño se debe a culpa exclusiva del huésped; es causado por terceros ajenos al servicio del hotel (aunque si hubo omisión del deber de vigilancia, puede haber responsabilidad).

Dionisio Araújo, abogado en temas de seguros y responsabilidad civil, explicó que, salvo que el hotel pruebe la existencia de alguna causa extraña en un accidente que lesionó o causó la muerte a un huésped, debe responder integralmente por los perjuicios causados, incluyendo daño emergente y lucro cesante, y perjuicios extrapatrimoniales como morales, a la salud o daños a la vida en relación. “Puedo exigir el cumplimiento del contrato de hospedaje, incluyendo el deber de seguridad”.