¿Qué debe hacer si le cancelan un paquete turístico para la Copa Mundo?

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Con el inicio del Mundial, miles de aficionados ya tienen comprados sus vuelos, hoteles y paquetes turísticos para acompañar a sus selecciones. Sin embargo, una de las situaciones que más preocupa a los viajeros es qué ocurre si una aerolínea cancela el vuelo o una agencia incumple con el paquete contratado.

Más allá de la frustración de perder un viaje planeado durante meses, estos casos pueden implicar importantes pérdidas económicas y generar dudas sobre quién debe responder por los perjuicios ocasionados.

En Colombia, los consumidores cuentan con una serie de derechos cuando se presentan cancelaciones o incumplimientos en servicios turísticos. Dependiendo de las circunstancias, las empresas pueden estar obligadas a ofrecer reembolso, reubicación en otro vuelo, compensaciones o alternativas para cumplir con lo contratado.

Lorenzo Villegas Carrasquilla, socio de Serrano Martínez CMA, explicó que, en caso que la aerolínea cancele el vuelo, el Reglamento Aeronáutico Colombiano RAC 3 (numeral 3.10.2.13) le da al pasajero dos opciones: exigir el reembolso total del tiquete o aceptar ser reubicado en otro vuelo.

Si opta por quedarse con la aerolínea y la espera supera las seis horas, tiene derecho además a una compensación adicional mínima de 30% del valor del trayecto, pagadera en efectivo, salvo que el pasajero acepte expresamente otra forma (bonos, millas, etc.). La aerolínea también debe cubrir hospedaje y transporte si el pasajero no está en su ciudad de residencia.

Dado que se viaja a un evento específico con fecha fija, la recomendación práctica es exigir el reembolso total si el nuevo vuelo ofrecido no permite llegar a tiempo.
Algo parecido sucede cuando se trata de paquetes turísticos; la responsabilidad puede recaer tanto en la agencia de viajes como en los proveedores involucrados, lo que abre la puerta a reclamaciones ante distintas autoridades y mecanismos de protección al consumidor.

Villegas agregó que en este caso la misma agencia deberá responder directamente. De igual manera la Ley 1480 de 2011, conocida como Estatuto del Consumidor, establece responsabilidad solidaria entre agencias y proveedores.

“Ante una cancelación unilateral del paquete, el consumidor tiene derecho a elegir entre el reembolso total de lo pagado o un servicio equivalente de igual calidad sin costo adicional, conforme al artículo 63 de la Ley 300 de 1996 (Ley General de Turismo)”, detalló el socio de Serrano Martínez CMA.

Esto quiere decir que, si ofrecen un tour el reemplazo de este deberá tener las mismas condiciones. Y en caso que la agencia se niegue, la reclamación podría llegar a presentarse ante la Superintendencia de Industria y Comercio.