¿Qué hay que hacer y ante qué entidades se debe acudir cuando hay líos con compras en internet?

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Con la entrada en vigencia del nuevo Estatuto del Consumidor, las obligaciones de los proveedores en internet, así como los derechos de los consumidores tienen desde ahora pautas claras frente al comercio electrónico.

Si bien es cierto, a la Ley 1480 de 2011, que entró en vigencia la semana pasada, la precedieron legislaciones en la materia como la Ley 527 de 1999 que reglamentaba el acceso y uso de los mensajes de datos en la red virtual del comercio electrónico y de las firmas digitales, solo hasta ahora se fijan pautas precisas para proteger a los consumidores que adquieren bienes y servicios y que emplean métodos no tradicionales o a distancia, como el es caso del comercio electrónico.

De acuerdo con el asesor jurídico de la Asociación Colombiana de Consumidores, Juan Manuel Henao, aunque los usuarios de internet cuentan con los mismos derechos de cualquier consumidor, la nueva norma fija 'unas obligaciones más claras para los proveedores, las cuales radican principalmente en la información'.

Es así, como los proveedores o prestadores de servicios por canales electrónicos están en la obligación de informar de manera 'cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada', todos sus datos de contacto, incluyendo teléfono, correo, número de Identificación Tributaria, NIT a su cliente de forma que este pueda formular sus dudas, inquietudes y reclamos de manera eficaz.

Así mismo, se deberá indicar las características y propiedades de los productos, tales como el tamaño, el peso, la medida, el material del que está fabricado, su naturaleza, el origen, el modo de fabricación y demás factores que le permitan al cliente hacerse la representación más aproximada a la realidad del producto.Y, en caso de que el bien que se pretende adquirir esté acompañado de una fotografía, esta deberá indicar en qué escala está hecha la representación del producto.

La figura de retractación
Uno de los puntos más destacados de la nueva norma tiene que ver con la retractación, una figura que, de acuerdo a la Superintendente delegada de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio, Carmen Ligia Valderrama, crea al consumidor la posibilidad de desistir de la compra, ordenando la reversión del pago del producto dentro de los cinco primeros días hábiles a partir de la entrega del bien, siempre y cuando este no haya sido consumido.

Para tal caso, sostiene el asesor jurídico Juan Manuel Henao, el producto deberá ser entregado en las mismas condiciones en las cuales fue recibido, por lo que el gasto de envío del producto deberá ser asumido por el cliente, mientras 'el proveedor tiene 30 días calendario para devolverle al consumidor los dineros que haya pagado por ese producto', sostuvo.

Otros medios de queja
De acuerdo con Valderrama,si el consumidor agotó las vías de comunicación directa con el proveedor, así como la del retracto sin lograr un resultado positivo sobre su inconformidad, puede presentar la queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

' Esta puede hacerse vía internet y no requiere de abogado, dado que la información está fuera de muchas formalidades. Deben presentarse los datos del consumidor, del bien, así como del proveedor para que la SIC pueda adelantar el proceso respectivo. Actualmente, se están teniendo respuestas en tiempo récord de cuatro meses, desde el momento de la compra', sostuvo Valderrama.

Así mismo, la Confederación Nacional de Consumidores aunque es una entidad sin ánimo de lucro sin carácter de autoridad, ofrece mecanismos alternos de conciliación para dirimir los conflictos entre proveedores y consumidores, como la conciliación. Sin embargo, de acuerdo con el abogado Gabriel Mauricio Silva, especialista en derecho comercial de la Universidad del Externado, el consumidor puede interponer acciones penales por los delitos de estafa, daño en bien ajeno, hurto, así como presentar acciones civiles de responsabilidad civil contractual y extracontractual ante el productor e incluso, 'proponer acciones populares o de grupo y en el evento de que se estén vulnerando derechos fundamentales, interponer acciones de tutela ante la jurisdicción ordinaria', sostuvo.

En todo caso, según la superintendente delegada, las sanciones contempladas en el nuevo Estatuto del Consumidor son otro gran avance de la legislación, pues antes la más alta impuesta a un proveedor era de 56 Smlv. Ahora esta cifra se incrementó a 2.000 Smlv, algo así como $1.000 millones, donde podrán ser sancionados, además de las empresas, los representantes legales, administradores, socios o revisores fiscales siempre y cuando 'se logre comprobar que ellos estuvieron en la toma de la decisión que afectó al consumidor', dijo Valderrama.