Las quejas más frecuentes de pasajeros en transporte aéreo y terrestre en diciembre

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Tras la reactivación de vuelos en el país en septiembre de 2020, los colombianos incrementaron notablemente el número de viajes realizados, aunque enero fue el mes donde más se reportaron viajes pese al repunte del covid-19.

Según la Superintendencia de Transporte, del 1 al 23 de diciembre de 2020 se presentaron en promedio 24 quejas del servicio aéreo por día, lo que representa 560 reclamos en total y otros 254 de pasajeros que viajaron por tierra en el último mes de 2020.

Antes de los nuevos anuncios de cuarentenas y medidas como el pico y cédula en algunas ciudades y municipios del país, durante este período previo a Navidad, se movilizaron 5.794.356 pasajeros en 957.804 buses intermunicipales a través de las 49 terminales de transporte terrestre habilitadas.

Entre el 1 de enero y el 23 de diciembre de 2020 se recibieron 11.194 PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias), de las cuales 63,36% corresponde al sector aéreo, esto es aerolíneas y agencias de viajes; un 36,57% es del sector terrestre, esto es transporte de pasajeros y mercancías; y 0,06% está relacionado con medios de transporte acuático.

Puntualmente por el servicio de transporte aéreo se registraron 560 quejas, de las cuales 257 fue por cambio del itinerario y 212 por problemas con el reembolso de los tiquetes. Ambas razones representan 83% de las quejas o peticiones realizadas en los primeros 23 días de diciembre.

El listado continúa con 45 quejas por pérdida de vuelos, 28 por problemas en la expedición del tiquete y 18 por equipaje.

En el tema del servicio terrestre, fueron 254 quejas o reclamos, de los cuales los mayores fueron por afectación en la entrega (77), afectación en la encomienda (54) e incumplimiento del itinerario (51).

Durante la temporada decembrina e inicios de 2021 se movilizaron 12.987.266 vehículos . En este período, se impusieron 15.780 comparendos y se incrementaron las pruebas de embriaguez, llegando a 26.173 de las cuales 347 dieron positivos.

Qué hacer ante un mal servicio

En caso de estar inconforme con el servicio prestado por una aerolínea, el pasajero inicialmente debe presentar su reclamo ante la aerolínea que le ha prestado los servicios, manifestando el o los motivos de su inconformidad. La reclamación se puede presentar de manera verbal, escrita o a través medios electrónicos.

La aerolínea tiene la obligación de recibir su reclamo y darle una adecuada respuesta en un término máximos de 15 días hábiles.

Vale mencionar que la aerolínea se debe encargar de subsanar los perjuicios causados por medio del mecanismo de la compensación, el cual puede ir desde proporcionar refrigerios, llamadas, transporte y hospedaje del pasajero, en los casos que se requieran acciones inmediatas, hasta la devolución de cierto porcentaje del valor del trayecto (25% en retrasos de seis horas).

Según la abogada asociada de PPU, Carolina Polanco, los usuarios que no reciban respuesta dentro del término legal respecto de sus peticiones, quejas o reclamos elevadas ante las empresas de transporte o las aerolíneas o que, se encuentren inconformes con el trámite y solución otorgada por estas empresas a sus solicitudes, están facultados para:

-Interponer una acción de tutela para la protección del derecho fundamental de petición.

-Acudir a la Superintendencia de Transporte para interponer la respectiva queja administrativa. Para esto, los usuarios no están en la obligación de esperar que transcurran los 15 días establecidos para contestar los derechos de petición, de forma que pueden acudir en cualquier momento ante la Superintendencia de Transporte para elevar sus quejas en relación con las empresas de transporte y las aerolíneas.

-Si se trata de una empresa administrada por el Estado, podría acudirse incluso a la Procuraduría General de la Nación para solicitar que se adelante un proceso disciplinario por la no contestación por parte de la empresa al usuario.

Según el abogado Danilo Romero, socio de Holland & Knight, el pasajero que se encuentra insatisfecho con la queja que ha presentado a una aerolínea, ya sea porque no se le respondió o porque con dicha respuesta no se encuentra conforme, tiene dos alternativas.

En primer lugar, puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para presentar una demanda de protección al consumidor en donde se deciden los asuntos contenciosos que tienen como fundamento la vulneración de los derechos de los consumidores por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios.

Si el usuario desea proteger sus derechos particulares en la relación de consumo iniciada con la aerolínea, puede presentar una demanda ante la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la SIC.

En segundo lugar, el consumidor puede acudir a la Superintendencia de Transporte cuando desee presentar una simple queja sobre la situación que se ha presentado con la aerolínea.