Se acaban las trabas para cancelar servicios móviles desde este 1 de octubre

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Desde este jueves 1 de octubre de 2026, los usuarios de servicios móviles podrán solicitar la terminación de sus contratos a través de un canal específico dispuesto por cada operador, sin que la gestión pueda convertirse en un proceso de retención o en una ruta entre diferentes áreas de atención.

Esta medida establece que, una vez el usuario ingrese al canal destinado para cancelar el servicio, deberá poder completar allí mismo la solicitud. El operador no podrá remitirlo a otra línea, plataforma, oficina o área de fidelización como condición para finalizar el trámite.

Los operadores con 30.000 accesos o más deberán contar con un chatbot disponible las 24 horas, los siete días de la semana, mientras que aquellos con menos de 30.000 accesos podrán habilitar un correo electrónico específico para recibir las solicitudes.

Además, estos canales deberán estar visibles para los usuarios. La información deberá encontrarse en la página de inicio del sitio web del operador, en la pantalla principal de su aplicación y en los espacios digitales donde se presten servicios o se atienda a los usuarios. En las oficinas físicas también deberá existir un código QR que dirija directamente al trámite.

La regulación diferencia la cancelación del servicio de las estrategias comerciales para conservar o recuperar clientes. Por eso, durante la interacción destinada exclusivamente a tramitar la terminación, el operador no podrá ofrecer descuentos, promociones o beneficios para que el usuario desista de su decisión.

Una vez finalizada la interacción y enviado el Código Único Numérico, CUN, al correo registrado por el usuario, el operador podrá contactarlo posteriormente para presentarle nuevas condiciones comerciales.

Para completar la solicitud, el usuario deberá validar su identidad, seleccionar el contrato que desea terminar y confirmar la decisión. El CUN servirá como constancia de la radicación y permitirá realizar seguimiento al trámite.

En el caso de las líneas móviles, el usuario deberá ser informado de que la terminación del servicio implica la pérdida del número. Si su intención es conservarlo al cambiar de operador, deberá solicitar la portabilidad numérica.

La fecha en que se presente la solicitud también será determinante para establecer cuándo se hará efectiva la terminación. Para que opere en el siguiente corte de facturación, la petición deberá realizarse con al menos tres días hábiles de anticipación. Si se presenta después de ese plazo, la terminación se efectuará en el corte siguiente.

Los operadores tendrán hasta 15 días hábiles para responder la solicitud e informar al usuario la fecha efectiva de terminación. Este plazo de respuesta no modifica las reglas sobre el momento en que produce efectos la cancelación.

La devolución de equipos tampoco podrá utilizarse como una condición para impedir o retrasar la terminación. Cuando los dispositivos sean propiedad del operador, este deberá encargarse de recogerlos sin costo para el usuario.