Supertransporte sancionó a Avianca y Wingo por baja atención a quejas de usuarios

Contenido

La Supertransporte sancionó a dos aerolíneas y abrió cuatro investigaciones a otras compañías del sector por la falta de canales eficientes que garanticen y respondan de forma eficaz a las quejas y reclamaciones de los usuarios. Además de las multas de 125 salarios mínimos legales mensuales vigentes (Smlmv), equivalente a $113 millones, en el caso de Avianca, y de 75 Smlmv ($68,1 millones) en el caso de Wingo, también les pidió que entreguen en 15 días un plan de atención y un diagnóstico sobre los canales y las mejoras que se implementarán.

La entidad explicó que en las investigaciones encontraron que las aerolíneas no tenían a disposición de los pasajeros canales de atención suficientes para resolver las solicitudes, que se veían sometidos a largos periodos de espera y en las líneas de teléfono muchas veces no encontraban respuesta a las solicitudes.

"Se concluyó que, si bien los usuarios contaban con canales accesibles, estos no tenían la capacidad para solucionar de fondo, de manera idónea, eficaz, oportuna y apropiada, los motivos por los que acudían a los mismos", explicaron.

En el caso de las investigaciones administrativas que abrió se hizo formulación de pliego de cargos a Avianca, Copa Airlines, Fast Colombia y Latam Colombia por presuntamente infringir normas que garantizan el reembolso del dinero de tiquetes aéreos. El tema de reembolso es 40% del total de las quejas que recibe la entidad y aclararon que específicamente no se está dando el reembolso de forma completa y en los 30 días que prevén las normas.

El Superintendente de Transporte, Wilmer Salazar Arias, explicó que “el ejercicio del derecho a presentar reclamaciones respetuosas resulta fundamental para la efectividad de todos los derechos de los usuarios, en la medida que facilita la interacción entre estos y los empresarios, en búsqueda de la idoneidad y calidad del servicio. Es importante hacer un llamado a los empresarios del sector para que respeten los derechos de los usuarios, especialmente, los términos y condiciones en los que se debe realizar el reembolso del valor pagado, cuando el consumidor decide desistir o retractarse. Por supuesto, también es muy importante que los usuarios cumplan con sus deberes, pues, solo así, podrán exigir derechos".

Contra las decisiones de sanción aún procede un recurso de reposición y de apelación explica la entidad, que sin embargo, destacó que dentro de una verificación que realizó a seis aerolíneas en enero de este año ha visto que el tiempo de respuesta ha mejorado a cerca de 8 minutos y se responde 85% de las quejas de forma satisfactoria.

Avianca responde

La aerolínea indicó frente a las sanciones interpuestas por Supertransporte, "que las quejas se hicieron en 2021, año en el que toda la industria aérea tenía afectaciones críticas por la pandemia, lo que ocasionó alto flujo de contactos recibidos debido al inicio paulatino de la operación".

Además, dijo que en la actualidad "dicha situación es distinta en la actualidad, gracias a las mejoras implementadas por Avianca en los canales de servicio. Como resultado de esto, 95% de las llamadas hoy se contestan en menos de un minuto, atendiendo 95% de las mismas y para el cierre del primer semestre el equipo de servicio cuenta con 500 personas adicionales".

Como resultado, Avianca reporta que ha reducido en un 75% los tiempos de procesamiento de reembolsos, procesando en menos de 30 días 90% de las solicitudes.

Postura de Wingo

Al igual que Avianca, Wingo argumentó que esta sanción emitida por la Superintendencia de Transporte corresponde a hechos de servicio sucedidos en el 2020, cuando se tenía una importante afectación causada por la pandemia.

"Como es de conocimiento público, la pandemia generó una situación de fuerza mayor para toda la industria aérea a nivel mundial, ocasionando una serie de retos en la disponibilidad de nuestros canales de atención hacia los viajeros, dado el alto número de solicitudes por parte de los pasajeros, que buscaban solución o respuesta a sus planes de viaje cancelados o modificados por las restricciones sanitarias del momento.

Por otro lado, es importante resaltar que 100% de los casos puntuales objetos de dicha investigación fueron finalmente atendidos y resueltos. De igual forma, Wingo continúa trabajando por brindar un servicio al cliente apropiado; y por ello ha reforzado los canales de atención como el contact center, Violeta, su bot en Wingo.com, y a través de Whatsapp", dijo la low cost.