El factor memorable en la prestación de servicios legales

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Esta semana leí un artículo que hablaba sobre los elementos que determinan si la experiencia del cliente en el sector servicios es satisfactoria. Satisfactoria, pero no extraordinaria ni memorable. Se listaban, entre otros, la experiencia y especialización del profesional a cargo, el cumplimiento de los tiempos de entrega y la amabilidad en el trato.

Aunque no es sorprendente, me hizo reflexionar que cuando se le pregunta a un abogado qué lo diferencia en el mercado (a él/ella, su área de práctica, o la firma de la cual es socio/a), a menudo menciona estas características, que ya son consideradas el estándar mínimo para la prestación de servicios. Es decir, son comunes y esperadas.
Entonces, ¿qué nos hace diferentes en la profesión legal? ¿Qué hace que nuestra área sea considerada superior a las mismas áreas en otras firmas u oficinas de abogados?

Muchos dirían que el precio, especialmente en la coyuntura actual del país, y en parte tendrían razón. Si el servicio cumple con los mismos elementos mínimos que otras firmas similares, entonces el precio juega un papel determinante. Pero, ¿qué pasaría si añadiéramos ese "algo más" que haga que la experiencia del cliente sea memorable y digna de recomendación? ¿Seguiría siendo el precio el factor determinante?

Todo esto me lleva a un cuestionamiento retador: ¿cómo podemos impulsar una experiencia memorable para nuestros clientes? Aquí es donde el marketing legal cobra importancia y apoya esa reflexión adicional que toda firma o profesional del derecho merece y que se traduce en tomarse el tiempo para evaluar capacidades, eficiencia de procesos, uso de tecnología, interacción con el cliente y gestión de procesos.

Mi recomendación es no hacer esto de forma individual. Utilizar metodologías grupales para entender la percepción del equipo y colegas, analizar el mercado, identificar potentes perfiles personales y, sobre todo, escuchar al cliente, sus necesidades y expectativas.

Esto es realmente valioso en tiempos de incertidumbre, donde el posicionamiento, la consideración, la fidelización de clientes y el reposicionamiento juegan un papel crucial en el crecimiento de los negocios del sector legal.