La “garantía” garantiza un terrible dolor de cabeza

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Países como Estados Unidos, Inglaterra, cualquiera de la Unión Europea, Argentina, Perú y el mismo Ecuador cuentan con una política seria por parte de los distribuidores o los representantes de los productos, para hacer efectiva y de forma célere las garantías de cada una de sus marcas y el posicionamiento de las mismas, a través del servicio y el seguimiento en la excelencia en la postventa. En Colombia, a pesar de los esfuerzos de la Superintendencia de Industria y Comercio, los consumidores tenemos que utilizar diferentes mecanismos legales para reponer cualquier tipo de deficiencia de un producto y el proveedor del mismo.

No es raro que pese a las advertencias de la Superindustria y los numerales expuestos en el Estatuto del Consumidor, los colombianos aún tengan que dirigirse directamente donde el proveedor o representante, pasados algunos días después de la compra que realizó por ejemplo en algún almacén de grande superficie. No es normal que dicho proveedor, encuentre 200 excusas y culpas hacia el consumidor, antes de “bajar la guardia” y responder en 90 días hábiles por el arreglo de cualquier producto. 

Los colombianos, acostumbrados a “pelear” por las cosas a las cuales tienen derecho, no han logrado encontrar un mecanismo inmediato para obtener respuestas válidas a sus requerimientos. Las pensiones y las cesantías, los retiros de fondos privados, las cancelaciones de servicios y las cláusulas abusivas, y garantías de los productos, son temas a los que cada consumidor tiene que llegar casi que con un Magistrado para que se resuelvan a su favor de forma efectiva, rápida y con una sonrisa.

Si usted en Estados Unidos por ejemplo, y compra un equipo de sonido en una cadena de grande superficie y éste sale defectuoso, la empresa de forma célere y con el mismo entusiasmo que se lo vendió procede en el acto a cambiárselo completamente sin ningún tipo de negación o clausula. 

Si ese mismo procedimiento fuera en Colombia, ese consumidor deberá saber que lo van a devolver del almacén y lo van a enviar a dónde el distribuidor de la marca del equipo; allá, entre “ires y venires” van a hacer todo lo posible para argumentarle que la falla es debido a su mala manipulación, que usted es un consumidor bruto o que seguramente dónde usted vive no están preparados para dicha tecnología.

Una vez verificado en una prueba de calidad más minuciosa y efectiva que cuando salió a la venta, el equipo de sonido pasa a manos del técnico de cabecera quien es el encargado de abrirlo y ver cuál es la pieza que está fallando. Lo anterior por supuesto si el consumidor está con suerte, ya que en muchos casos, los equipos tienen que ser enviados a otras ciudades para su verificación y posible “arreglo”. 

El producto abierto, manipulado y reformado vuelve a manos del consumidor en un tiempo de 15 días hábiles, luego de haber enviado diferentes derechos de petición a la empresa que importa los equipos, la cual en múltiples ocasiones, incluso vía telefónica puede llegar a responderle en tono desafiante: “pues haga lo que tenga que hacer y llame a quien tenga que llamar, pero por nuestras políticas, le vamos a hacer el favor de colaborarle con el arreglo de su máquina en unas dos semanas”.