El consumidor 24/7

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En grandes ciudades como Bogotá, Medellín y Cali, cada día es más frecuente encontrar establecimientos que de una forma u otra atienden 24 horas al día, 7 días a la semana. Desde hace varias décadas, sabemos que los cajeros automáticos de los bancos, funcionan en este horario (en general). Pero también hemos visto como otros negocios, como supermercados, restaurantes de comida rápida e incluso gimnasios, adoptan el mismo horario.

No muy lejos de estos negocios físicos y tradicionales se desenvuelve Internet y un gran número de actividades abiertas 24/7. Por ejemplo, este año yo hice mis compras navideñas el 25 de diciembre a las 2:30 a.m. en Amazon.com ¿Suena raro? La verdad es que así pudiera parecer, pero este es un comportamiento que cada vez más personas siguen en un mundo agitado, con poco tiempo y dónde todos vivimos de afán. Hace varios meses critiqué en estas páginas a Cine Colombia, pues su tienda en Internet cerraba a las 10:00 p.m., algo que para mí no tenía lógica. 

También critique a los operadores de pagos de Pila, como SOI y Aportes en Línea, que después del cierre de bancos, no permitían pagos en línea. Estas empresas alegan razones técnicas, pero por encima de esto, están los clientes de 24 horas, 7 días a la semana. 

Cine Colombia después de mi artículo, aunque no puedo afirmar que fue a causa de esto, eliminó esta restricción, así que bien por ellos. Los operadores de Pila siguen teniendo este gran problema y van en contravía de lo que esperamos los clientes. Independientemente de que una empresa venda en línea o solo use internet para promover sus productos o empresa, esta es una vitrina comercial abierta permanentemente. Es importante entender esta realidad y adaptarnos a esta nueva “raza” de cliente, que a todas luces no duerme ni descansa.

Un ejemplo claro de esto se da en las redes sociales. La mayoría de empresas que tiene presencia en este medio, tiene atención en horario de oficina, de 8:00 am a 5:00 pm o 6:00 pm. En algunos casos, también pueden estar atendiendo los sábados medio día y quizás unas horas los domingos y festivos. 

Desafortunadamente para estas empresas, las redes sociales no duermen. Así que un evento negativo se puede desatar a las 8:00 pm y si no se atiende rápido, en cuestión de horas, se puede crear un problema de dimensiones catastróficas. Algo extremo le sucedió a la cadena de pizzas muy popular en Estados Unidos. Dos de sus empleados, en un pequeño pueblo y en aparente estado de drogadicción, decidieron grabarse mientras preparaban una pizza. El problema de esto fue que los ingredientes los pasaban por diferentes partes de su cuerpo (ya se podrá imaginar cuáles). El video lo subieron a YouTube por la noche y se creó un gran problema. La respuesta oficial de la empresa se dio al día siguiente, pero ya era un poco tarde para el daño cometido. 

Este caso, que aunque repito es extremo, muestra como internet tiene que ser vigilado todo el tiempo, sin descanso. Hace poco le escuché a un representante de una agencia española que está en Colombia, que buscaba una empresa que maneje redes sociales en el país, con presencia 24/7.  

Esto es algo que el mercado apenas está empezando a ofrecer, pero que es una inversión que muchas empresas requieren. 

Es claro que los clientes han cambiado y desde hace varios años es una realidad. Además, cada día seguirán evolucionando, siendo cada vez más exigentes y críticos con las empresas. Esto lleva a que las compañías también cambien y se acoplen a esta nueva realidad. 

Sin embargo,  hay un problema, y es que son muchas las empresas que no quieren cambiar. Desde mi punto de vista tienen dos opciones: transformarse y acoplarse a las nuevas reglas del mercado o cerrar puertas. 

Las empresas que no cambien, tarde o temprano se verán perjudicados, con pocos clientes y poco dinero. Creo que es mejor anticiparse a lo que viene, y empezar el cambio. ¡Todavía no es tarde, pero pronto lo será! Así que está en sus manos el futuro a mediano y largo plazo de su organización.