Las empresas en reversa: ¿por qué no entienden a los usuarios?

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Tengo un par de ejemplos de cómo las empresas están “en reversa” y no entienden a sus clientes; en otro ejemplo, muestro lo contrario. Aclaro que estos ejemplos los hago como crítica constructiva, esperando que estas empresas reaccionen y cambien. 

Empecemos por el caso positivo. Lo mencioné brevemente el año pasado en una columna y es la empresa Virgin Mobile. A un año de estar en el mercado, según entrevistas que han dado, ya tienen casi un millón de usuarios. Esta cifra es muy importante y están pisando fuerte el terreno de los gigantes tradicionales. 

Una de las razones por la cual soy usuario adepto de esta empresa, es que todo lo puedo hacer por internet: servicio al cliente, comprar planes de telefonía, registrar equipos nuevos, consultar saldos y mucho más. Es un sistema muy sencillo, veloz (la consulta de saldos podría ser más rápida), pensado en el cliente que tiene afán y que no quiere salir a las calles. 

Desde mi punto de vista, Virgin entiende al cliente y han desplegado una solución ideal. Mi única crítica, es que es urgente que desplieguen la red 4G LTE, que a pesar de lo que dijo su presidente en una entrevista, es una necesidad latente (se los dice un usuario). Cabe resaltar que actualmente con casi un millón de clientes y varios millones de dólares en facturación, esta no es una empresa pequeña y cada día será más grande. Sin embargo, tienen muy claro ese norte estratégico y son un ejemplo a seguir para todo tipo de empresa.

Ofrecer este autoservicio al cliente no es nuevo. De hecho, muchas empresas actualmente tienen sistemas web y telefónicos, pero se quedan a medias o proveen funcionalidad limitadas.  Un ejemplo de esto es la empresa celular Tigo. Ellos tienen un sistema web y móvil de autoservicio, pero es desastroso. Para empezar, con frecuencia se cae y hace que como usuarios, no obtengamos información a tiempo. Además, tiene múltiples errores que hacen que lo que era una muy buena idea, se convierta en todo lo contrario.

La idea de los sistemas de autoservicio web es tener información pronta y precisa. Tigo no hace ninguna de las dos. Por ejemplo, yo tengo un plan de internet de 1GB. Este sistema me dice que tengo, no 1 sino 2 GB. Sin embargo, al gastar mi primer GB, a pesar de lo que me informa el sistema, Tigo me corta la conexión. Así que decidí pagar y añadir 500 MB (0,5 GB) adicionales a mi plan, y en el portal en un lado me decía que seguía con la misma capacidad original y en otro lugar, incluyendo los Apps de iPhone y Android, decía que me había incrementado en 5.000 MB (5 GB), es decir, le pusieron un cero de más. Pero esto también era falso, pues cuando gastaba 500 MB, me volvían a cortar el Internet. Señores de las superintendencias, ¿algo así no ameritaría una multa?

Otra cosa que me llama la atención de Tigo y otras empresas, son las políticas del call center. Hoy quise cambiar de plan de Internet, por uno superior. Llame al call center de esta empresa, por que como muchos usuarios, no tengo tiempo para desplazarme a la tienda más cercana. La respuesta fue, increíblemente, que por el call center no podía cambiar este plan específico, a no ser que me pasara a ciertos planes más costosos que incluyeran voz (este aparato solo lo uso para internet). Absurdo que me obliguen a ir a un centro de servicio para hacer un cambio mínimo, que no se demora 5 minutos y que le retribuye a Tigo con $10,000 adicionales por mes.

De hecho, la razón por la cual estoy con Tigo, es por obligación, no por gusto. Esto es así, por que quería tener este plan con Virgin, pero como ya dije, Virgin no tiene 4G LTE. Al inscribirme a Tigo, que creo es el menor de los tres grandes males, sabía que esto podía pasar y así fue.

Con este ejemplo quise mostrar como son muchas empresas las que están en reversa y no entienden a sus clientes. En la siguiente columna mostraré otro ejemplo, del sistema bancario, que seguro muchos lectores entenderán.