Automatización de PQRS y Estatuto del Consumidor: ¿Eficiencia operativa o contingencia legal?

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La obsesión por la eficiencia ha llevado a las empresas a una carrera desenfrenada por automatizarlo todo. En el papel, la Inteligencia Artificial (IA) en los canales de atención al cliente es el paraíso de la productividad: disponibilidad 24/7 y reducción de costos operativos. Sin embargo, cuando se trata de la atención de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQRS), en la práctica, muchas compañías están disponiendo de "laberintos digitales" que, lejos de solucionar, pueden representar un bloqueo al derecho a la reclamación con que cuenta todo consumidor, generando contingencias sancionatorias críticas.

Debe señalarse que, como regla general, la ley no prohíbe la atención 100% automatizada de los sistemas de PQRS (salvo en sectores específicos como el de telecomunicaciones y el financiero, donde existen normas expresas que establecen obligaciones de opciones de atención humana). Sin embargo, esto no quiere decir que toda automatización cumpla con los requisitos legales. Precisamente, abordaremos algunas exigencias base que toda automatización para estos fines debe considerar.

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) ha establecido un criterio claro: no se evalúa el nivel de innovación tecnológica del canal, sino su calidad e idoneidad legal. El reciente precedente de la Resolución 21219 de 2026 marca un criterio relevante: un bot que no resuelve, que no entrega un radicado o que atrapa al usuario en un bucle infinito de respuestas genéricas, no es una herramienta de automatización; es un incumplimiento legal que puede costar millones en multas.

La obligación base

Desde la dogmática del derecho de consumo moderno, la reclamación es un derecho autónomo que reviste una doble función. Por un lado, garantiza que el consumidor sea escuchado directamente por el productor o proveedor; por otro, constituye el agotamiento del requisito de procedibilidad que habilita al consumidor para acudir a la jurisdicción (Art. 58 de la Ley 1480 de 2011).

Con esa premisa, bajo la óptica actual de la SIC, el ecosistema de PQRS no es un accesorio residual de la relación de consumo, sino que, en su criterio, se trata de “un servicio en sí mismo” y, como tal, está sujeto a los estándares objetivos de calidad e idoneidad exigidos por el Estatuto del Consumidor.

La regla de la "Unidad de Medio" y el comercio electrónico

Si bien existe flexibilidad en el diseño de los sistemas de atención, el medio a través del cual se configura la relación de consumo impone condicionamientos ineludibles. En el ecosistema del comercio electrónico, y cualquier otra forma de ventas a distancia, el legislador ha fijado la regla de la "unidad de medio".

Esto implica que el sistema de PQRS debe estar integrado y disponible en la misma plataforma (App, Web, etc.) donde se perfeccionó la transacción y debe contar con una capacidad mínima para: i) presentar, ii) obtener el número de radicado y iii) hacer seguimiento a su PQR. Cualquier arquitectura tecnológica que pretenda trasladar al consumidor a un entorno diferente —por ejemplo, obligarlo a trasladarse a un servicio de correo electrónico externo o a una línea de atención telefónica— carece de idoneidad.

En el caso de que el entorno de gestión sea una llamada, la Ley obliga a que la misma quede grabada, sin distinguir si la atendió un humano o un agente de IA, y que, posterior a esta, se entregue el correspondiente número de radicado y el resumen de la inconformidad de forma escrita.

Idoneidad tecnológica de la automatización

Superadas las exigencias mínimas, los sistemas se diseñan hoy en día para ofrecer atención y resolución sincrónica, escenario donde vemos el auge de las automatizaciones basadas en IA, un entorno en el cual las exigencias de calidad varían. La idoneidad de un sistema automatizado se mide no solo por las exigencias legales ya vistas, sino también por su capacidad de resolución de fondo y oportuna.

La falta de idoneidad se configura cuando la programación, el árbol de decisiones o la base de datos de la que fue dotado el algoritmo (IA o Chatbot) no le permite entender la particularidad de la pretensión del usuario. Un sistema que limita su interacción a arrojar respuestas predeterminadas tipo "FAQ" (Preguntas Frecuentes), o que responde con generalidades que no abordan la queja de fondo, es un sistema inidóneo. Si la herramienta de Inteligencia Artificial no está diseñada para comprender, procesar y ofrecer una resolución específica, congruente con el caso concreto y de fondo, no sirve como método de atención de PQRS.

Por otro lado, en la práctica, muchas arquitecturas tecnológicas incurren en lo que se denomina un "secuestro de la prueba". El escenario típico es el siguiente: el consumidor inicia la interacción en el chat, el algoritmo no logra clasificar la queja y, tras unos minutos, cierra la sesión automáticamente sin haber expedido un número de radicado oficial.

Si el sistema automatizado no genera de manera ineludible e inmediata una constancia de radicado desde el inicio de la interacción (conforme a los mandatos del literal b del Art. 58), la compañía está configurando una barrera administrativa. No se trata simplemente de una falla técnica; se trata de un bloqueo material que le impide al consumidor probar que intentó agotar su reclamación, lo cual agrava sustancialmente la conducta de la empresa ante la autoridad de vigilancia.

Finalmente, cuando se trata de sistemas de atención sincrónicos, automatizados o no, el criterio de calidad que ha quedado claro es el del tiempo de atención. Es decir, el consumidor no debe verse obligado a largas esperas para poder gestionar su caso, pasando por bucles de opciones iniciales, una lista de espera posterior y, finalmente, una interacción personalizada. En la ya aludida Resolución 21219 de 2026, a la SIC le resultó reprochable que, en algunos casos, el consumidor tuviera que pasar más de una hora de interacción para obtener una respuesta.

El panorama legislativo

El vacío normativo sobre la IA está siendo cerrado por legislaciones de vanguardia que las empresas colombianas deben observar con atención.

En Europa, la EU AI Act exige una transparencia absoluta, obligando a informar al consumidor que está interactuando con una máquina y exigiendo supervisión humana obligatoria para decisiones que afecten derechos fundamentales o patrimoniales. Por su parte, la Ley de Servicios de Atención al Cliente (Ley de Clientela) en España es aún más estricta: prohíbe que los servicios de atención sean exclusivamente robóticos, limita los tiempos de espera y sanciona explícitamente el uso de IA diseñado para desincentivar o dilatar la presentación de quejas.

Colombia no es ajena a esta ola regulatoria. Los proyectos de ley en curso (como los proyectos 396/2025 Senado y 417/2025 Cámara), impulsan la "Ley de Atención Humana", buscando universalizar para todos los sectores económicos los estándares que hoy rigen en telecomunicaciones. Su objetivo es claro: prohibir los "bots infinitos" y garantizar que el consumidor tenga la opción de hablar con un humano en el primer o segundo nivel de cualquier menú automatizado.

Hacia un Compliance Estratégico en canales digitales

Para mitigar riesgos patrimoniales, la hoja de ruta técnica y jurídica para las gerencias exige tres pilares fundamentales:

Trazabilidad Automática: Generación y entrega inmediata de un número de radicado al primer contacto digital.
Sincronicidad Real: Eliminación de los tiempos de espera injustificados en canales diseñados para la inmediatez.
Escalamiento Obligatorio (El "Botón de Escape"): Transición automática e ineludible hacia un agente humano tras el segundo intento fallido de resolución algorítmica.