La trampa de la retención
05 de diciembre de 2025Contenido
Esta semana me enfrenté a una de las llamadas más surreales de la historia de la tecnología: Necesitaba cancelar el servicio de mi proveedor actual de internet porque tiene cobertura en la nueva dirección. No era una queja por calidad ni una búsqueda de mejor precio; era una imposibilidad material de prestación del servicio. Sin embargo, durante más de media hora, la asesora, siguiendo un guion rígido y desconectado de la realidad, intentó venderme más megas, ofrecerme HBO gratis por tres meses y reducir mi tarifa actual. “Señorita, me mudo de Bogotá a Manizales”, repetí cuatro veces. “Pero si se queda, le damos el 50% de descuento”, respondía ella.
Esta escena, que parece sacada de una obra de teatro del absurdo, es la realidad cotidiana de miles de usuarios en Colombia. Y para los abogados corporativos y directores de cumplimiento, debería ser una señal de alerta roja. Lo que los equipos comerciales llaman "estrategias agresivas de retención", desde la óptica legal es una vulneración sistemática del Estatuto del Consumidor y del Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones. El problema de fondo no es la mala fe del asesor telefónico, cuyo salario probablemente depende de métricas de retención perversas, sino el diseño corporativo de la fricción. En economía del comportamiento, esto se conoce como "sludge": el diseño intencional de barreras administrativas para dificultar que las personas tomen decisiones que no convienen a la empresa. Pero en Colombia, el "sludge" es ilegal.
La Ley 1480 de 201 es clara en su prohibición de cláusulas y prácticas abusivas que obstaculicen el derecho del consumidor a terminar un contrato y la regulación sectorial elimina cualquier ambigüedad. La Resolución CRC 5111 de 2017 establece que el usuario puede terminar el contrato "en cualquier momento" y a través de "cualquiera de los mecanismos de atención al usuario". La norma no exige una "justificación aceptada por el área de fidelización", ni obliga al usuario a escuchar contraofertas durante 40 minutos. La ley exige que la simple manifestación de voluntad sea suficiente para detener la facturación al final del ciclo.
Sin embargo, la distancia entre la norma y el journey del cliente es abismal. Las empresas de telecomunicaciones han industrializado la obstrucción. Al obligar al usuario a pasar por múltiples transferencias, "líneas de fidelización" y tiempos de espera injustificados, están imponiendo cargas adicionales no previstas en la ley. Esto no es solo una molestia; es una contingencia jurídica cuantificable.
La SIC ya ha trazado una línea dura al respecto. Las sanciones impuestas recientemente a operadores como ETB y DirecTV no fueron por fallas técnicas en la red, sino por fallas en el proceso de terminación. La SIC castigó la práctica de ignorar las solicitudes de cancelación, seguir facturando servicios no deseados y no tramitar la terminación en el momento en que el usuario lo solicitó. El mensaje del regulador es claro: la ineficiencia administrativa no es una excusa válida para vulnerar el derecho de libre elección.
En 2025, la retención de clientes debe basarse en la generación de valor, no en el secuestro contractual. Una empresa que necesita 50 minutos de trabas para evitar que un cliente se vaya, no tiene un modelo de negocio sólido; tiene un sistema de captura. Y en el ordenamiento jurídico colombiano, las jaulas contractuales tienen las llaves puestas por la ley; esconderlas es, simplemente, una mala estrategia legal.