El consumidor de cristal

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El derecho del consumidor se ocupa de la relación de consumo que se genera entre los consumidores y los proveedores o productores de cualquier bien o servicio y parte del supuesto de que dicha relación es desigual y desbalanceada, en donde el consumidor es la parte débil. Si bien no siempre el consumidor se encuentra en una posición de desventaja, el ordenamiento jurídico presume que así es y crea mecanismos para reducir las diferencias.

Típicamente, las leyes de protección al consumidor, tal como el estatuto colombiano -Ley 1480 de 2011- ofrecen un abanico de protecciones, tales como: (i) Mecanismos expeditos de reclamo, en donde usualmente se invierte la carga de la prueba, obligando al proveedor a probar en contrario de la afirmación del consumidor sobre la mala calidad del producto o la deficiencia del servicio. (ii) Presunciones de responsabilidad y regímenes especiales de responsabilidad por productos defectuosos. (iii) Prohibición de cláusulas abusivas en los contratos. (iv) Presunción del valor del perjuicio para ciertos daños. (v) Obligación de responder por garantías mínimas, que incluyen el deber de reparar o reponer el producto, o de devolver el dinero en ciertos casos. (vi) Derecho de retracto en cabeza del consumidor para ciertos productos y durante cierto tiempo. (vii) Derecho a recibir información veraz, completa y actual sobre las características del producto y protección especial frente a la publicidad engañosa.

Si bien es cierto que el consumidor típico está habitualmente en una posición de desventaja frente al proveedor o productor, entre otras razones, por la asimetría de información estructural que se deriva de que el productor conoce a profundidad su producto, mientras que el consumidor usualmente recibe una información superficial al momento de la compra, algunos regímenes y algunas autoridades exageran en el nivel de proteccionismo que ofrecen al consumidor.

Como si se tratara de un consumidor de cristal, en ocasiones se asume equivocadamente que el consumidor carece de capacidades para discernir las características de la oferta, para comparar con otros productos o para abstenerse de comprar.

Así por ejemplo, en lo que resulta aplicable no solamente para el consumidor financiero, el Estado termina inmiscuyéndose en la valoración de los riesgos que corresponde hacer al consumidor, cercenándole incluso la posibilidad de tomar el riesgo que libremente considere tomar. Proteger al consumidor no significa mantenerlo libre de riesgo, puesto que, mientras las decisiones de consumo sean suficientemente informadas, el consumidor es libre de optar por alternativas arriesgadas y el proveedor libre de ofrecérselas, sin caer en ningún tipo de infracción legal.

Cuando una persona presta su consentimiento para invertir su dinero en vehículos de inversión de alto riesgo o cuando adquiere un servicio que involucra una actividad peligrosa, el régimen general de protección al consumidor es aplicable para asegurar que la información que se entrega al momento de la venta sea completa y suficiente y para dejar ineficaces las cláusulas abusivas. Sin embargo, papá estado no debe caer en la tentación de abusar de las facultades de intervención en la economía, restringiendo modelos de negocio o creando límites a la libertad de empresa que, por el prurito de mantener a salvo al individuo, terminen dañando los mercados.