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En muy buena hora, el pasado 1° de octubre entró a regir la norma de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) que obliga a los operadores de servicios móviles a permitir que sus usuarios cancelen de manera ágil y sencilla los servicios que tengan contratados. Bajo esta regulación, los operadores deben habilitar y operar un canal específico disponible las 24 horas del día para que los usuarios soliciten la terminación del contrato. Los operadores tienen 15 días hábiles para atender dicha solicitud. Este canal deberá ser de fácil acceso en la página web del operador, sus aplicaciones e, incluso, sus oficinas. Así, pues, en teoría, se eliminan todas las barreras que impedían o prolongaban sin justificación la efectiva terminación de un contrato cuando así lo decidían los usuarios.
Durante muchos años, para tratar de cancelar un servicio de telecomunicaciones, tuvimos que padecer llamadas interminables o que se caían tras varios minutos en la línea; remisiones infructuosas al “área encargada”; u ofertas, ofertas y más ofertas para permanecer con un servicio que ya no queríamos. En la práctica, los usuarios debían atravesar un laberinto de obstáculos para ejercer un derecho básico. Gracias a esta norma, pareciera que, finalmente, los colombianos podrán dedicar su tiempo a tareas más valiosas que la odisea de cancelar un servicio.
A partir del próximo 1° de diciembre, esta obligación se extenderá también a los operadores que presten servicios fijos, como internet o televisión por suscripción. Esperemos que, para entonces, ya todos los operadores estén cumpliendo y no sea necesario un nuevo llamado de atención como el que hizo la CRC apenas un día después de la exigibilidad de estas obligaciones. Esta autoridad identificó que varios operadores estaban incumpliendo, a pesar de que habían tenido más de seis meses para probar y poner en funcionamiento los sistemas de información y cancelación exigidos por la regulación.
Ojalá llegue el día en que verdaderamente podamos cancelar un servicio de telecomunicaciones con la facilidad con que se hace en otros países. Como antiguo usuario de estos servicios en España, pude constatar lo mucho que nos faltaba en Colombia para garantizar este derecho. Con una llamada de menos de un minuto a un número exclusivo para tal fin, logré cancelar una línea móvil que ya no necesitaba. No tuve que navegar por un infinito número de opciones ni hablar con un agente. Tampoco me solicitaron copia de mi documento ni me ofrecieron minutos ilimitados para llamar a Corea del Norte. Simplemente me fui.
Afortunadamente, desde hace unos años, los usuarios hemos recuperado un terreno que nunca nos debió ser arrebatado. Por ejemplo, la conocida ley “dejen de fregar” implementó en 2023 las listas de exclusión, cuyo propósito es que las personas puedan registrarse para limitar el envío de mensajes de texto, llamadas, notificaciones y correos electrónicos con fines comerciales. Este fue un gran paso en aras de garantizar la tranquilidad y la privacidad de los colombianos, pues nadie tendría por qué recibir llamadas con ofertas comerciales que nunca fueron solicitadas.
En este mundo digital, todos somos vulnerables a ser víctimas de hipervigilancia, patrones oscuros o perfilamientos intrusivos. Por ello, mientras avanzamos en la búsqueda de una cura contra estas prácticas que vulneran nuestros derechos, es una gran noticia que, por fin, podamos estar tranquilos de que, cuando nos queramos ir, nos tienen que dejar ir.