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Imagine que su empresa lleva un par de años operando una tienda online. Tiene producto, tráfico y ventas. Un día cualquiera recibe un mensaje de la autoridad de protección al consumidor en el que le informan que se abre una investigación por el incumplimiento de las normas de comercio electrónico.
Esto le ocurrió a una plataforma de venta de tiquetes de bus por internet. Hace unos años, las autoridades realizaron una visita al sitio web de la empresa y encontraron una tienda funcionando sin cumplir varios de los requisitos básicos que exige la ley para operar un e-commerce en Colombia.
Lo que encontraron al revisar el sitio
Al inspeccionar la página, las autoridades no encontraron el NIT ni la dirección de notificación judicial de la empresa, datos de identificación que el Estatuto del Consumidor exige publicar de forma permanente, clara y accesible. Tampoco encontraron información sobre el derecho de retracto ni el procedimiento para ejercerlo.
Al revisar los términos y condiciones, identificaron cláusulas que generaban un desequilibrio injustificado para el consumidor y otras que limitaban la responsabilidad del proveedor de formas que la ley no permite. Por si fuera poco, aunque el sitio tenía un mecanismo de atención al usuario, este solo admitía cierto tipo de reclamaciones, excluyendo peticiones y quejas que el usuario tenía pleno derecho a radicar. Y el enlace visible hacia la página de la autoridad de protección al consumidor de Colombia, que el mismo Estatuto exige publicar, sencillamente no existía.
¿Por qué es relevante este caso?
El caso mencionado no es una excepción. Es el reflejo de una realidad muy común: muchas empresas que operan e-commerce en Colombia desconocen que abrir un canal de ventas por internet activa un conjunto de obligaciones que van mucho más allá de tener un buen diseño o un carrito de compras funcional.
El Estatuto del Consumidor establece que todo proveedor que venda a través de medios electrónicos debe identificarse de forma cierta y actualizada, publicar información completa sobre sus productos y las condiciones de cada oferta, informar el derecho de retracto y cómo ejercerlo, adoptar mecanismos de seguridad confiables en las transacciones, disponer de un canal de PQR que genere constancia de radicación con fecha y hora, y publicar el enlace a la autoridad de protección al consumidor.
A esto se suma la obligación de inscribir el sitio en el Registro Mercantil. Bajo la interpretación que equipara el sitio web a un establecimiento de comercio, esa carga debe cumplirse dentro del mes siguiente a su apertura.
Lo que fácilmente se pasa por alto
Tener términos y condiciones no basta si contienen cláusulas abusivas. Tener un canal de atención no sirve si no genera constancia de la reclamación. Y publicar datos de contacto no cumple la obligación cuando esos datos son incompletos o están desactualizados.
Lo que suele verse como un detalle es, en realidad, lo que las autoridades revisan primero y lo que con mayor facilidad puede desencadenar una investigación.
¿Por dónde empezar?
Antes de ajustar precios o lanzar una nueva campaña, vale la pena hacer un diagnóstico preventivo del sitio para identificar qué obligaciones están pendientes, qué documentos requieren actualización y dónde existe exposición real.
Conviene hacerlo de forma periódica. En comercio electrónico, una investigación usualmente empieza con una simple visita de la autoridad al sitio web.