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Uno de los mayores retos para el ecosistema bancario en Colombia es la seguridad frente a fraudes en el entorno digital. Solo en el primer semestre de 2024, el 6,9 % de las transacciones digitales fueron catalogadas como sospechosas de fraude, un aumento del 43 % frente al año anterior. Casi cuatro de cada diez colombianos aseguran haber sido víctimas de intentos de estafa digital, y quienes sufrieron un fraude reportaron pérdidas promedio superiores a siete millones de pesos.
Estas cifras demuestran la necesidad de que tanto individuos como empresas reciban una mayor educación en el manejo de sus cuentas bancarias en el entorno digital. Asimismo, es fundamental que los usuarios se mantengan alertas y conozcan sus derechos para exigir a las entidades financieras una adecuada protección y respuesta ante cualquier eventualidad.
¿Qué es la protección al consumidor financiero?
Es la garantía que otorga nuestro ordenamiento jurídico a los usuarios de productos y servicios financieros, para que tengan un trato justo, asegurando que puedan recibir información clara y asesoría adecuada para que puedan hacer valer sus derechos.
Para esta protección, los usuarios disponen de diversas alternativas para salvaguardar sus derechos frente a incumplimientos o afectaciones derivadas de su proveedor de productos financieros. Entre estas alternativas se encuentran: la figura del defensor del consumidor financiero, la presentación de quejas, denuncias o reclamos ante la Superintendencia Financiera de Colombia, y la interposición de acciones judiciales ante la Superintendencia Financiera de Colombia o la jurisdicción ordinaria.
¿Qué debo hacer si soy víctima de un fraude financiero?
Como primera medida, se debe reportar de inmediato el caso a su banco a través de los canales oficiales.
Simultáneamente se sugiere el bloqueo preventivo de todos los canales digitales que se cuenten activos, así como los productos financieros susceptibles a ser atacados (tarjetas débito, tarjetas de crédito, inversiones), hasta que la entidad bancaria de la certeza de haber identificado y mitigado el fraude financiero.
Posteriormente, en caso de evidenciar fallas en los mecanismos de seguridad de la entidad financiera, se debe presentar una reclamación formal solicitando el análisis del caso y devolución del dinero hurtado.
¿Qué obligaciones tiene el banco en estos casos?
Las instituciones bancarias tienen un deber reforzado de seguridad con sus clientes, derivado de la custodia que deben ejercer sobre los fondos que el público les confía. En este sentido, las entidades financieras tienen la obligación de garantizar una adecuada autenticación de sus clientes para limitar el acceso a los recursos por parte de terceros no autorizados.
Asimismo, deben implementar mecanismos de seguridad bancaria que limiten o mitiguen cualquier intento de fraude que pueda afectar a sus clientes, como el rechazo o la solicitud de validaciones adicionales al identificar transacciones sospechosas o que no se ajusten al perfil transaccional del cliente.
¿El banco puede eximirse de responsabilidad alegando que fue culpa del cliente?
Si bien las instituciones bancarias tienen deberes especiales de seguridad financiera, enfocados en la prevención y mitigación de fraudes financieros a sus clientes, esta seguridad no recae única y exclusivamente en la entidad, puesto que los usuarios tienen el deber de proteger sus contraseñas y custodiar sus productos financieros para evitar el acceso de terceros.
En este sentido, la institución financiera podrá eximir su responsabilidad si logra demostrar que cumplió con todos los protocolos de seguridad bancaria y que, adicionalmente, el fraude se generó por incumplimiento del usuario en su deber de cuidado y prevención de su producto financiero.
¿Qué acciones legales puedo iniciar si el banco no responde ante mi reclamación?
En caso de no recibir ningún tipo de respuesta o una respuesta negativa por parte del banco frente a la reclamación realizada por el fraude financiero, el consumidor podrá iniciar una acción de protección al consumidor financiero ante la Superintendencia Financiera de Colombia o una demanda ante la jurisdicción ordinaria buscando que se le restituya el dinero hurtado y, si es del caso, la respectiva indemnización de perjuicios derivada de este fraude.
¿Existe un plazo para iniciar la acción de protección al consumidor financiero?
Si, la ley determina que el consumidor deberá interponer la demanda con un plazo máximo de un año desde que se enteró del fraude financiero. En caso de no realizarlo en este plazo deberá acudir a la jurisdicción ordinaria para iniciar con su proceso.
¿Cómo opera la carga de la prueba en estos casos: le corresponde al cliente demostrar el fraude o al banco demostrar que no fue responsable?
En estos casos, el cliente solo le bastará demostrar que sufrió un fraude y que cumplió con sus deberes de cuidado y manejo del producto financiero (manejo de su clave, protección de su tarjeta, etc). Probado este deber de cuidado la entidad bancaria deberá buscar exonerarse demostrando el cumplimiento de los protocolos de su sistema de seguridad bancaria.
¿Puedo realizar una acción de protección al consumidor financiero sin abogado?
Es posible iniciar este tipo de demandas sin abogado, siempre y cuando la cuantía no supere los 40 salarios mínimos mensuales vigentes (para el 2025 56.940.000)