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Los acontecimientos recientes han puesto a las autoridades en alerta frente a la protección de los derechos de los consumidores de servicios de transporte aéreo. Estas son las herramientas con las que cuentan los consumidores en Colombia:
¿Qué autoridades protegen a los consumidores de servicios transporte aéreo en Colombia?
La Superintendencia de Industria y Comercio en su delegatura para asuntos jurisdiccionales y la Superintendencia de Transporte en su delegatura de protección al usuario.
La Supertransporte a través del ejercicio de la facultad administrativa sancionatoria puede iniciar investigaciones tendientes a la protección de los derechos de información, calidad e idoneidad que se suministre en todas las etapas del contrato de transporte aéreo. Asimismo, puede vigilar que la publicidad y la información que divulgan las empresas de transporte aéreo, las agencias de viaje, no sea engañosa.
Por otro lado, desde la delegatura para asuntos jurisdiccionales, la SIC conoce las acciones de protección al consumidor, donde los consumidores pueden reclamar sus derechos de forma particular y buscar el restablecimiento de los mismos.
En la delegatura de protección al consumidor, la SIC a través de sus funciones de inspección, vigilancia y control puede conocer de todos las quejas y denuncias que hagan los consumidores contra los prestadores de servicios turísticos por “paquetes todo incluido”.
Adicionalmente, la SIC habilitó la herramienta SIC Facilita como un espacio de facilitación entre consumidores y prestadores y proveedores de servicios de transporte aéreo.
¿Cuáles son los mecanismos de protección para hacer valer los derechos de los usuarios?
- Acciones jurisdiccionales: mediante una demanda ante un juez especializado (SIC), los consumidores podrán exponer su caso y los hechos constitutivos de una violación a la Ley 1480 de 2011, para solicitar entre otras cosas: i) la devolución del dinero pagado, ii) la reubicación en otro vuelo, y iii) la reprogramación de los tiquetes. En el marco de este procedimiento es posible solicitar medidas cautelares.
- Quejas administrativas: mediante una queja o denuncia ante la Supertransporte, está podrá hacer seguimiento a las PQRS presentadas por los consumidores y en el evento de encontrar méritos suficientes esta podrá iniciar una investigación administrativa.
Estas acciones no son excluyentes ya que protegen intereses diferentes.