¿Cómo es el proceso de la devolución por compras hechas por medio de internet?

Contenido

A dos semanas de la llegada del Black Friday, una de las jornadas comerciales que impulsa las compras por internet en Colombia, los consumidores se preparan para aprovechar las promociones y descuentos de diferentes establecimientos.

Sin embargo, detrás del aumento de las operaciones también pueden surgir inconvenientes, como productos que nunca llegan, artículos que no corresponden con lo anunciado, cobros adicionales o dificultades para obtener una devolución. Ante estas situaciones, una de las principales dudas de los compradores es qué pueden hacer cuando una compra por internet no sale como esperaban y en qué circunstancias tienen derecho a recuperar su dinero.

En Colombia, las operaciones de comercio electrónico están cobijadas por las normas de protección al consumidor, que establecen obligaciones para los vendedores y contemplan mecanismos de reclamación cuando se incumplen las condiciones ofrecidas, se presentan fallas en el producto o no se respeta lo acordado durante la compra.

Laura García, abogada consultora de Centro Jurídico Internacional, explicó que el derecho al retracto es un derecho del cual gozan los consumidores consagrados en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor). “Le otorga la facultad de realizar la devolución de un producto o cancelación de servicio, cuando no se encuentra conforme con el mismo, sin la obligación de contar con una justificación, ni autorización por parte del proveedor”, señaló la abogada.

Este derecho solo aplica para las compras que no utilizan métodos tradicionales y, por el contrario, son a distancia. Estas son cuando el consumidor no ha tenido un contacto directo con el producto, por lo cual sería en compras por internet, llamadas telefónicas y catálogos.

“El derecho al retracto tiene plazo delimitado de cinco días hábiles, contados a partir de la entrega del bien, o celebración del contrato de prestación de servicios. Para la devolución del producto el consumidor debe hacerlo por los mismos medios y en las mismas condiciones que lo recibió, y los gastos de transporte estarán a cargo del consumidor”, agregó García.

Por su parte, Juan Francisco Navarrete González, abogado de Navarrete Consultores, explicó que la Ley 1480 excluye del derecho de retracto los servicios cuya ejecución haya comenzado con el consentimiento del consumidor, los bienes o servicios cuyos precios dependan de fluctuaciones del mercado financiero, los productos personalizados, los bienes que puedan deteriorarse o caducar rápidamente, los servicios de apuestas y loterías, los productos perecederos y los bienes de uso personal. “Por eso, comprar por internet no significa que cualquier producto o servicio pueda devolverse mediante retracto”, precisó.

En caso de que la tienda se niegue a reconocer el retracto solicitado por el consumidor o a devolver el dinero, el consumidor puede presentar una reclamación directa ante el proveedor y posteriormente acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio mediante una acción de protección al consumidor.

“Además, la Superintendencia de Industria y Comercio puede iniciar actuaciones administrativas e imponer sanciones por infracción a las normas de protección al consumidor. La devolución debe comprender la totalidad de lo pagado, sin descuentos o retenciones, y realizarse dentro de los treinta días calendario siguientes al ejercicio del retracto”, indicó Navarrete. En caso de no cumplir con las normas, pueden haber multas hasta por 2.000 salarios mínimos legales mensuales vigentes ($3.501 millones).

Antecedentes

Diego Andrés Navarro, abogado especialista en Derecho Administrativo, explicó que, en dado caso de que un producto haya sido reparado, pero la falla vuelva a presentarse, el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) le permite al usuario escoger entre varias opciones. Estas pueden ser una nueva reparación, el cambio de producto o la devolución total o parcial de dinero, según las características del bien y del defecto que tenga.