Así puede reclamar un cobro después de cancelar una suscripción en plataformas

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Cancelar una suscripción y recibir posteriormente un cobro puede convertirse en un problema para los consumidores que no cuentan con un soporte que demuestre que el servicio fue terminado. Cuando esto ocurre, existen mecanismos para reclamar ante la empresa, solicitar la reversión del pago y, si no se obtiene una solución, acudir ante las autoridades correspondientes. El primer paso es verificar que la cancelación haya quedado efectivamente registrada.

Para Sandra Ávila, socia del Departamento de Resolución de Conflictos de Triana, Uribe & Michelsen, el usuario debe conservar todas las pruebas relacionadas con la terminación del servicio. Dependiendo del mecanismo utilizado, pueden servir el correo enviado para solicitar la cancelación, el mensaje de confirmación, una captura de pantalla o un video en el que aparezca la suscripción como cancelada, inactiva o suspendida.

También pueden servir los números de radicado o tickets cuando la solicitud se realizó mediante un formulario, llamada telefónica o chat. Angélica Penagos, abogada de Centro Jurídico Internacional, coincide en que cualquier documento o mensaje que permita demostrar cuándo y cómo se realizó la terminación puede utilizarse como soporte.

Estas pruebas son especialmente importantes cuando aparece un cobro después de la cancelación, pues el consumidor deberá demostrar tanto la terminación del servicio como el débito posterior. Para ello puede utilizar el extracto bancario en el que aparezca la transacción o solicitar a la entidad financiera un certificado del cobro específico. Con estos soportes, el consumidor debe presentar una reclamación directa ante la empresa, explicando cuándo contrató el servicio, cuándo lo canceló y cuándo se realizó el cobro.

Ávila explica que, cuando se trata de una operación no solicitada realizada mediante comercio electrónico, el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 contempla la posibilidad de solicitar la reversión.

Cuando se trata de pagos periódicos o recurrentes previamente autorizados, Penagos señala que el consumidor puede revocar en cualquier momento y sin justificación la autorización para realizar esos débitos. Por esta razón, recomienda que tanto la suscripción como la revocatoria de la autorización de los pagos queden debidamente soportadas.

Penagos recuerda que la Ley 1480 de 2011 establece que la información entregada al consumidor debe ser clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea. Si la empresa no responde o se niega a devolver el dinero, Ávila recuerda que tiene 15 días hábiles para responder la reclamación directa. Cumplido ese plazo, el consumidor puede acudir ante la SIC. Además, recomendaron verificar que la plataforma haya registrado correctamente la cancelación de la suscripción.