¿Cómo proceder si un proveedor de servicios viola mis derechos como consumidor?

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Como consumidores tenemos derechos por los servicios y bienes que compramos, pues cuando no estamos satisfechos con ellos podemos reclamar. Estos procesos suelen ser engorrosos y largos, pero son necesarios sobre todo si no está conforme con el servicio prestado.

Por ejemplo, en la red social X de LR se le preguntó a los usuarios lo siguiente “¿qué servicio es el más difícil de cancelar?” Claro fue la empresa ganadora con 50,5% de los votos; seguido de DirecTv con 22,1%. Como usuario debe saber que usted tiene un conducto regular para el reclamo. Antes de acudir a una entidad regulatoria, usted debe dirigirse directamente ante el proveedor, comercializador o fabricante, exponiéndole las razones de su inconformidad.

“El consumidor debe dirigirse directamente al productor o proveedor, quien está en la obligación de recibir la reclamación dar respuesta a la misma en un término máximo de 15 días hábiles”, explicó Juliana Camila Muñoz Medina, abogada de Navarrete Consultores.

El siguiente paso es la denuncia ante la Superindustria. Si el proveedor, comercializador o fabricante no atiende a sus reclamos, o si la respuesta dada por la empresa fue contraria a sus pretensiones, podrá presentar una denuncia ante esta entidad para que inicie la investigación que corresponda.

Dicha entidad realizará las investigaciones del caso, solicitará al productor información sobre los hechos relatados en la queja y de encontrar que, efectivamente, han atentado contra el derecho del consumidor o contra su salud y seguridad, procederá a imponer multas y sanciones.

El tercer recurso es la demanda ante la SIC (delegatura para asuntos jurisdiccionales). Si usted pretende la reparación de sus perjuicios puede presentar una demanda ante esta entidad. En caso de encontrar probados los hechos, podrá ordenar la reparación de los daños causados al consumidor.

“En el caso de demandas, lo usual es que la SIC establezca la obligación de reparar o cambiar el bien, o incluso devolver el dinero al consumidor. Sin embargo, existe la posibilidad de que adicional a esa condena, el productor o proveedor deba pagar una multa a favor de la SIC, la cual puede ser de hasta ciento cincuenta 150 smlmv”, explicó Camila López Vigoya, asociada Derecho de los Mercados de Holland & Knight.

Agregó que si el consumidor decide optar por la denuncia, en este caso se lleva a cabo un proceso administrativo en el cual, de probarse que el productor/proveedor infringió las normas de la Ley 1480 de 2011 se podrían imponerse multas de hasta dos mil 2.000 smlmv. “Sin embargo, para estos casos no solo se prevén sanciones monetarias, también existe la posibilidad de cierre temporal o definitivo de establecimientos, orden de destruir productos, entre otros”, concluyó.