Conozca los casos en los que puede devolver un artículo comprado en internet

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Seguramente a usted también le ha pasado: compra un producto por internet, espera varios días a que llegue y, mientras tanto, se da cuenta de que ya no lo quiere, no era lo que esperaba o simplemente cambió de opinión.

Para estos casos la legislación colombiana contempla el derecho de retracto, la cual es una herramienta que permite al consumidor “echarse para atrás” en determinadas compras realizadas a distancia, incluidas las efectuadas por internet.

Este derecho de retracto permite resolver la compra y obtener la devolución del dinero sin que el consumidor tenga que justificar por qué cambió de decisión, siempre que se trate de una operación en la que este derecho sea aplicable. Juan Francisco Navarrete González, abogado de Navarrete Consultores, explicó “conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, procede, entre otros casos, en ventas realizadas mediante métodos no tradicionales o a distancia, como las compras por internet, así como en determinados contratos financiados directamente por el productor o proveedor y en ventas de tiempos compartidos”.

Laura García, abogada consultora de Centro Jurídico Internacional, añadió que “este derecho de retracto aplica únicamente a las compras realizadas mediante métodos no tradicionales o a distancia, en las que el consumidor no tiene contacto directo con el producto antes de adquirirlo. Esto incluye, por ejemplo, las compras por internet, las realizadas por teléfono y las hechas a través de catálogos”.

Para este tipo de compras, el plazo general para ejercerlo es de cinco días hábiles contados desde la entrega del producto. De igual manera el comprador debe devolverlo por los mismos medios y en las condiciones en que lo recibió, y de igual manera deberá asumir los costos de transporte de la devolución.

“El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno”, se lee en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. Navarrete complementó señalando que el consumidor no tiene que justificar por qué se arrepintió ni demostrar que el producto presenta algún defecto, “basta con ejercer oportunamente el retracto y cumplir las condiciones legales, entre ellas devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, asumiendo los costos de devolución”.

Las excepciones

Sin embargo, que la compra sea por internet no significa que cualquier producto pueda devolverse automáticamente. La ley contempla algunas excepciones, entre ellas, los contratos de prestación de servicios que hayan comenzado con autorización del consumidor; contratos de suministros de bienes o servicios cuando el precio está sujeto a fluctuaciones del mercado que no se puedan controlar; los contratos de bienes personalizados o confeccionados de acuerdo a las especificaciones del consumidor (vestido de matrimonio, primera comunión, traje a la medida, entre otros); contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez; contratos de servicios de apuestas y loterías; contratos de adquisición de bienes perecederos; y los contratos de adquisición de bienes de uso personal.

Además, cuando el retracto procede en una compra de comercio electrónico, el proveedor debe devolver el dinero en un plazo que no puede superar 15 días calendario, siempre que el consumidor haya cumplido las condiciones previstas para la devolución.

¿Y si se niegan al retracto?

Navarrete explicó que si el consumidor ejerce su retracto de manera válida y el proveedor se niega a reconocerlo o a devolverle el dinero, se podría presentar una reclamación directa ante el proveedor y posteriormente acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, mediante una acción de protección al consumidor.

“Además, la SIC puede iniciar actuaciones administrativas e imponer sanciones por infracción a las normas de protección al consumidor. La devolución debe comprender la totalidad de lo pagado, sin descuentos o retenciones, y realizarse dentro de los 30 días calendario siguientes al ejercicio del retracto”, concluyó Navarrete.