Los hoteles deben responder por daños que sean ocasionados hacia sus huéspedes

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Quedan dos meses y un poco más para Navidad y fin de año y las personas ya empezaron a preparar sus destinos en la temporada decembrina. Muchas de estas deciden quedarse en hoteles para su estadía, pero puede que, en ocasiones, los usuarios sufran accidentes dentro de los establecimientos, ¿qué pasa si es culpa del lugar y a usted cómo lo protege la legislación?

Camilo Duarte, fundador de Consumerista, dijo que para estos casos aplica el ámbito al derecho al consumo, por lo que si un consumidor turista sufre algún tipo de lesión durante el disfrute de un servicio turístico, el prestador debe responder por el incumplimiento de la efectividad de la garantía. Esto se contempla en el numeral cuatro del artículo 71 de la Ley 300 de 1996, modificado por el artículo 28 de la Ley 2068 de 2020.

Lorenzo Villegas Carrasquilla, socio en CMS Rodríguez-Azuero, añadió que en la ‘cartilla de derechos, deberes y recomendaciones para el consumidor turista’, elaborada por la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, se establece como uno de los derechos del consumidor turista, el derecho a la reclamación.

“Esto es el derecho a reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la Ley 1480 de 2011. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado”, enfatizó Carrasquilla.

Agregó que si un consumidor se lesiona a causa de productos defectuosos de un hotel, este puede ser responsable por las lesiones causadas, debido a la falta de seguridad en sus instalaciones. El consumidor cuenta con el derecho a la seguridad y a no sufrir daños en condiciones normales de uso, por lo que, si se incumple este fundamento, el establecimiento puede ser demandado por los perjuicios.

¿Qué hacen los usuarios?

El socio en CMS Rodríguez-Azuero explicó que los afectados pueden presentar una reclamación directa ante el hotel, exigiendo una reparación integral por los daños sufridos. Si no se resuelve mediante este mecanismo, puede acudir a la jurisdicción ordinaria a través de una demanda civil. “Los prestadores de servicios de alojamiento turístico deberán contar con una póliza de seguro de responsabilidad contra daños a huéspedes y a terceros. Esto con el fin de cubrir cualquier siniestro que se presente". Se establece que debe cubrir, como mínimo, riesgos de muerte, incapacidad permanente, temporal, lesiones, daños a bienes de terceros y gastos médicos”, destacó el experto sobre las responsabilidades.

Camilo Duarte, fundador de Consumerista, agregó a los métodos de defensa de los usuarios, que estos pueden acudir a la SIC para denunciar la posible configuración de la conducta, al no haberse cumplido con la efectividad de la garantía en los términos expuestos.

Mientras que Lorenzo Villegas Carrasquilla explicó a fondo que los consumidores cuentan con el derecho a la seguridad que dice que los productos no causen daño y una protección contra las consecuencias nocivas para la salud, la vida o la integridad.

Pero esta ley, la 1480 de 2011, aplica para los productos en general y vela obviamente por todos los derechos que tienen los consumidores, por ejemplo, en los restaurantes.

Sarita González, asistente legal en derecho privado de Riveros Victoria Abogados, explicó que, según lo establecido en dicha ley, los consumidores tienen derecho a recibir productos y servicios de calidad, en conformidad con las condiciones de la garantía legal, las ofrecidas por el restaurante y las habituales en el mercado. González enfatizó en que “si el servicio prestado no cumple con dichos estándares, ya sea por la mala calidad de la comida o por un deficiente servicio al cliente, el restaurante estaría incumpliendo con sus deberes como proveedor”.

Pero por este incumplimiento el consumidor tiene dos vías: puede presentar una reclamación directamente al restaurante con el fin de alcanzar un acuerdo o, en su defecto, iniciar una acción de protección al consumidor, por la violación de las normas de protección al consumidor. Otra duda común y frecuente que surge es cómo reclamar ante un servicio de hotel o de otro consumo defectuoso.

La Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, es la entidad encargada de vigilar, controlar, investigar y sancionar las empresas que no cumplan con lo que le prometen a sus clientes; razón por la cual, en caso de inconformidad por mal servicios o insatisfacción por un producto, es ante la SIC donde el consumidor debe interponer la demanda o la denuncia del producto o servicio.

Además, agregó que los consumidores, al hacer estas denuncias ante la SIC, deben buscar satisfacer el interés particular con la devolución del dinero, cambio o reparación y el objetivo es proteger el interés general y derecho colectivo de los consumidores.

Antecedentes

Los analistas concluyeron que si estos casos se escalan a la muerte de una persona por cualquier lesión y que esta sea culpa de hotel, este deberá indemnizar por los daños y perjuicios ocasionados a la familia del usuario involucrado dentro del accidente del establecimiento de carácter vacacional. Este proceso puede ser llevado a cabo, ya sea por la vía judicial o por una reclamación directa, buscando una reparación integral para los afectados.