Las obligaciones de las aerolíneas ante los retrasos causados por fallas técnicas

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Llegar al aeropuerto con el equipaje listo y descubrir que su vuelo fue retrasado o cancelado por una falla técnica puede convertirse en un problema para cualquier viajero. La situación se complica cuando la espera se prolonga durante varias horas, se pierden conexiones internacionales o deben asumirse gastos adicionales de alimentación, hospedaje y transporte. Ante estos inconvenientes, surge una pregunta sobre quién debe responder por los perjuicios ocasionados y qué compensaciones pueden exigir los pasajeros.

Aunque las aerolíneas son responsables de prestar el servicio de transporte contratado, pueden quedar exoneradas de pagar indemnizaciones cuando los retrasos o cancelaciones obedecen a circunstancias ajenas a su operación. Sin embargo, esto no las libera de todas sus obligaciones, pues deben informar oportunamente a los pasajeros y garantizar los derechos que correspondan. En Colombia, la regulación contempla compensaciones, reembolsos y medidas de asistencia según las circunstancias. Por ejemplo, cuando un retraso atribuible a la aerolínea supera las cinco horas, puede proceder una compensación económica mínima de 30% del valor del trayecto.

En ese sentido, Lina Tatiana Hernández, abogada consultora sénior de Sescol Tax & Legal Abogados, explicó que es fundamental identificar quién ocasionó la falla para establecer las responsabilidades. “Lo primero es distinguir quién ocasionó la falla. El operador aeroportuario responde por las fallas que le sean atribuibles en la infraestructura o los servicios a su cargo, mientras que la aerolínea responde por la prestación del transporte contratado”.

La experta agregó que, cuando el retraso se debe exclusivamente a una falla técnica del aeropuerto, ajena al control de la aerolínea, esta puede quedar exonerada de pagar indemnizaciones. No obstante, debe informar oportunamente a los pasajeros sobre lo ocurrido y las alternativas disponibles para continuar su viaje.

Por su parte, Diego Cardona, socio del área de Competencia de PPU, explicó que, de acuerdo con los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia RAC, las aerolíneas deben proporcionar refrigerios, alimentación, hospedaje y traslados cuando los retrasos o cancelaciones son atribuibles a su operación.

Sin embargo, señaló que, si el vuelo no puede despegar por circunstancias de fuerza mayor o condiciones meteorológicas que comprometan la seguridad, la compañía puede quedar exonerada de determinadas obligaciones si devuelve el valor del tiquete sin penalización.

Cardona también precisó que la situación cambia cuando el viaje ya comenzó y debe interrumpirse, como ocurre cuando un pasajero queda varado durante una escala. En estos casos, la aerolínea debe garantizar la continuación del transporte hasta el destino y cubrir los gastos razonables de alimentación y hospedaje, incluso cuando la interrupción no sea atribuible a su operación. La excepción se presenta cuando el viajero prefiere recibir la devolución proporcional del trayecto no recorrido.

Además, advirtió que atribuir una falla al aeropuerto no exonera automáticamente a la aerolínea de responsabilidad y que, tratándose de vuelos internacionales, pueden aplicarse disposiciones adicionales, como las contempladas en el Convenio de Montreal.

Sin embargo, una aerolínea puede quedar exonerada de responsabilidad, según Hernández, cuando demuestra que el retraso o la cancelación fue ocasionado por circunstancias ajenas a su control, imprevisibles e irresistibles. Entre estas situaciones se encuentran las fallas aeroportuarias, las restricciones del tráfico aéreo y las condiciones meteorológicas que impidan operar con seguridad.

Derechos de los pasajeros

En todos los casos, según Wisman Johan Díaz Castillo, docente de la Especialización en Derechos de Autor, Propiedad industrial y nuevas tecnologías de Areandina, el pasajero tiene derecho a recibir información clara, veraz y oportuna sobre la demora o la cancelación. “Además, cuando la causa sea atribuible a la aerolínea, el numeral 3.10.2.13.2 de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia establece que, si la demora supera una hora y es inferior a tres, debe suministrarse un refrigerio y una comunicación telefónica; si supera tres horas y es inferior a cinco, deben proporcionarse también alimentos, según la hora del día; y si supera cinco horas, procede una compensación adicional mínima del treinta por ciento del valor del trayecto”, aseguró.

También señaló que, si la demora se prolonga después de las 10:00 p. m., la aerolínea debe proporcionar hospedaje a los pasajeros que se encuentren fuera de su lugar de residencia, así como transporte entre el aeropuerto y el alojamiento, siempre que el retraso sea atribuible a la compañía.

Reclamaciones e indemnización

Los pasajeros también pueden presentar reclamaciones por los perjuicios económicos ocasionados por retrasos o cancelaciones, especialmente cuando estos provocan la pérdida de conexiones internacionales, reservas de hotel no reembolsables o compromisos laborales.

Según Hernández, para solicitar una indemnización es necesario demostrar la existencia del daño, su cuantía y la responsabilidad de quien lo ocasionó. Por esta razón, no todos los retrasos o cancelaciones generan automáticamente una obligación de indemnizar.

Finalmente, si la aerolínea demuestra que la falla aeroportuaria fue ajena a su operación y que le resultó imposible evitar el daño ocasionado, podría quedar exonerada de responsabilidad.

Antecedentes

Lina Tatiana Hernández, abogada de Sescol Tax & Legal Abogados, explicó que los pasajeros deben reclamar primero ante la aerolínea, que tiene 15 días hábiles para responder a la solicitud. “Si consideran vulnerados sus derechos, pueden acudir a la Superintendencia de Transporte y, para solicitar devoluciones o indemnizaciones, a la SIC o a un juez competente”, dijo.