¿Qué pasa si pido por plataforma de e-commerce como Temu y no llega el producto?

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El boom de las plataformas de e-commerce, especialmente con la llegada de nuevos jugadores al mercado como Temu y Shein, ha representado todo un cambio de paradigma en la forma de hacer compras en Colombia y en el mundo.

Sin embargo, por la naturaleza de este tipo de comercio (productos que vienen directamente desde China u otras partes del mundo), surge la duda sobre a quién reclamar en caso de que la mercancía sufra algún daño, el producto recibido no sea el mismo que se pidió o simplemente no llegue.

Daniel Santiago Lombana, director del área de derecho de la competencia y consumo en Olarte Moure, explica que, al ser plataformas con operación en todo el mundo, deben tener un mínimo de cumplimiento de normas, tanto de parte de la compañía como de los usuarios.

"Estas plataformas prestan sus servicios a escala mundial deben implementar algunas condiciones mínimas de cumplimiento de normas. Por ejemplo, establecer un canal de atención de reclamaciones y unos procedimientos para atenderlas", resalta Lombana.

En este punto, cabe resaltar la diferenciación que debe hacerse frente a los tipos de oferentes de servicios. El primero, de titularidad directamente de productos o proveedores que se conectan directamente con el consumidor y el segundo, aquel que funge como intermediario (portal de contacto).

Sin importar sus características, los artículos 50 y 53 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto de Protección al Consumidor) cobijan al consumidor ante la presentación de quejas por situaciones con el producto pedido. La normativa incluye casos de inconformidad como que el producto llegó en mal estado, no es lo que se pidió o nunca llegó.

En cuanto al paso a paso para presentar un reclamo, como primera medida se deben usar los canales de comunicación de la compañía. Retomando lo dictado en la ley 50 en el numeral G, el comercializador debe disponer de mecanismos para que el consumidor pueda radicar sus peticiones, quejas o reclamos, de tal forma que le quede constancia de la fecha y hora de la radicación para su posterior seguimiento.

En caso de no recibir una respuesta del proveedor o de recibir una respuesta que no sea satisfactoria, el consumidor puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), para presentar una queja, o demandar al productor o proveedor colombiano con quien celebró la operación de comercio electrónico.

Para el caso de Temu y otras aplicaciones de e-commerce, estas obedecen a las normas de comercio electrónico del país en el que están establecidos. Por ende, ante situaciones como las expuestas previamente, aún no se cuentan con los mecanismos necesarios de atención; la normativa colombiana solo protege a operaciones de comercio originadas en Colombia.

"Para efectos del comercio electrónico, es importante precisar que las normas establecidas en el Estatuto de Protección al Consumidor, Ley 1480 de 2011, solo le son aplicables a plataformas ubicadas en el territorio nacional", especifica Lorenzo Villegas, socio en CMS Rodríguez-Azuero.

Ante una realidad en la que cada vez hay una mayor penetración del e-commerce del exterior en Colombia, se vuelve necesario revisar los mecanismos de protección al consumidor en plataformas digitales.