Sepa dónde quejarse si su aerolínea le queda mal con su itinerario o con sus maletas

Contenido

Desde la madrugada del pasado 10 de febrero, Migración Colombia empezó a implementar un plan de contingencia en el Aeropuerto El Dorado de Bogotá con el fin de enfrentar las complicaciones generadas por la “Operación Reglamento”, la cual es una protesta organizada por sindicatos de funcionarios de esta entidad.

Debido a esto, se le ha recomendado a las personas llegar con tres a cuatro horas de anticipación con el fin de no presentar complicaciones en sus vuelos y garantizar el flujo de viajeros ante las posibles demoras que se podrían presentar. Pero la pregunta es, ¿dónde puede quejarse si su aerolínea le queda mal con su itinerario?

De acuerdo con el Ministerio de Transporte, la cancelación de vuelos es la queja más recurrente por parte de los usuarios. Juan Diego Guzmán Botero, socio de Galo Estudio Legal, señaló que usted podría poner las quejas al respecto ante la Aeronáutica Civil. Esto debido a que es la autoridad administrativa, puede investigar y sancionar a la aerolínea e imponer multas administrativas; o ante la Superintendencia de Industria y Comercio, ya que es la competente en materia de protección al consumidor, puede tramitar demandas de protección al consumidor, además de ordenar indemnizaciones y sanciones; o también podría hacerlo por vía judicial debido a que se podría interponer una demanda judicial “para el resarcimiento de perjuicios”.

Mientras Juan Sebastián Navarrete, abogado Navarrete Consultores, señaló que también se podría acudir a la Superintendencia de Transporte debido a que es “la autoridad administrativa encargada de vigilar y sancionar a las aerolíneas por infracción a los derechos de los usuarios del transporte aéreo”.

Y agregaron que en caso que se presente la cancelación del vuelo por situaciones que no son atribuibles a la aerolínea, como lo son condiciones meteorológicas que afecten la seguridad, el pasajero tendría derecho a recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea, sobre las razones por las cuales fue cancelado a la mayor brevedad posible, además podrá exigir la devolución total del precio pagado por el billete sin lugar a cobros a título de penalidad.

Mientras que si la aerolínea cancela el vuelo, y es una cancelación atribuible a la empresa aérea, el pasajero podrá exigir los mismos derechos, pero adicional a esto podrá ser compensado con una suma equivalente mínimo a 30% del valor del trayecto afectado, el cual podrá ser pagado en efectivo a menos que el usuario acepte otra alternativa.

Santiago Salazar, director jurídico de Salazar Huérfano Abogados y Asociados, detalló acerca de que hay ciertos derechos básicos y exigibles que tendría el pasajero.

Entre estos están el reembolso del valor total del tiquete si decide no continuar con el viaje, por lo que puede exigir la devolución sin penalidad y también “si el pasajero elige continuar su viaje, puede optar por ser reubicado en otro vuelo sin costo adicional. La aerolínea debe gestionar esto, incluso con otras empresas si es necesario”, comentó el abogado. Salazar agregó que en caso tal que la cancelación ocurra con suficiente anticipación y se ofrezcan alternativas razonables como lo sería, por ejemplo, otro vuelo similar en horarios cercanos, podría no generarse la compensación adicional.

Pero si la aerolínea no informa oportunamente o si la comunicación es deficiente, “esto puede ser considerado un incumplimiento y dar lugar a reclamos ante la Superintendencia o incluso acciones en defensa del consumidor”.

Demora en los vuelos

Por su parte, cuando se presentan demoras en los vuelos el pasajero tendrá derecho a ciertas compensaciones.

Por ejemplo, si la demora es mayor a una hora e inferior a tres horas, se debe suministrar refrigerio y comunicación telefónica que no exceda tres minutos. Mientras que si la demora es de tres a cinco horas, adicional a lo anterior, se le debe proporcionar al pasajero alimento según la hora.

Ahora, si la demora es superior a cinco horas, adicional a lo antes mencionado, la aerolínea debe compensar con una suma adicional correspondiente a 30% del valor del trayecto, pagadera en efectivo, o en las condiciones en que el usuario lo autorice.

Pero si la demora supera el horario de 10:00 p.m. la empresa aérea deberá proporcionar hospedaje y gastos de traslado entre el hotel y aeropuerto.

¿Y las reservas del pasajero?

Salazar indicó que cuando la persona tiene reservas por ejemplo en hoteles, restaurantes o relacionadas a transporte, la aerolínea no está legalmente obligada en Colombia a reembolsar este tipo de reservas.

“Sólo cubre lo que su normativa de transporte aéreo exige directamente (reembolso de tiquete, reubicación, compensación y algunos gastos de hospedaje/traslado aeroportuario). Para las demás reservas, el pasajero generalmente debe acudir a su seguro de viajes o a demandas por daños y perjuicios contra la aerolínea si corresponde, incluso ante la SIC, según el caso”, señaló Salazar.

Antecedentes

La Organización Sindical de Empleados de Migración Colombia, Osemco, iniciaron un plan tortuga para solicitar mejoras en las condiciones laborales. Yeison Mesa, presidente de la Osemco, explicó que su calidad y estabilidad laboral se ha visto afectada debido a que no se aprobó la Ley de Financiamiento y la suspensión de la Emergencia Económica, lo que habría llevado a que se generaran barreras financieras para cumplir las expectativas de presupuesto para la entidad pública.